2009

1

2

SCOP :

Cresterea nivelului de motivare a formatorului prin constientizarea urmatoarelor: viziunea proprie, misiunea proprie, valorile proprii, resursele proprii, interesele proprii;

Cresterea increderii in fortele proprii; Cunoasterea tipurilor de temperamente, identificarea temperamentului propriu si

constientizarea punctelor tari si slabe; Identificarea tipului de temperament al interlocutorului si abordarea acestuia

personalizat in functie de tipul de temperament; Cunoasterea comportamentului si abordarea specifica; Sa comunicam printr-un limbaj profesional; sa stim sa decodificam limbajul

trupului; Acumularea tehnicilor de persuasiune si aplicatiile in procesul de formare.

CE SE OBTINE:

Puternica motivare; Dorinta de a reusi si a obtine rezultate de exceptie; Manipularea subconstientului. Perceptia de sine, constientizarea si

schimbarea; Definirea unui standard profesional si alinierea la acesta; Constientizarea rolului muncii in echipa ; Abordarea logic structurata in activitatea de formare; Implinirea personala si gasirea echilibrului in viata;

METODE FOLOSITE:

Metoda observatiei Studii de caz Fish-bowl Teste de personalitate Surprinderea starii naturale prin metoda “foto”

3

4

DESFASURAREA PROGRAMULUI :

INTRODUCERE Scopul cursului. Ce se obtine. Metode folosite

CAPITOLUL 1. Profilul formatorului. Profilul auditorului.

1.1 Definirea calitatilor formatorilor de succes 1.1.1 Abilitatea, motivatia, atitudinea1.1.2 Axiomele atitudinii 1.1.3 Atitudine si rolul acesteia in relatia cu oamenii.

Atitudinea: diferenta dintre esec si succes. 1.2 Modalitati si cai prin care putem realiza cele propuse 1.3 Performanta si comportamentele in activitatea de formare

1.4 Valorile, misiunea si viziunea. Responsabilitatile formatorului. 1.5 Echipa si rolul formatorului in cadrul ecesteia.

CAPITOLUL 2. Analiza factorilor majori de succes personal. Fereastra lui Johari.

Inteligenta emotionala

CAPITOLUL 3. Comunicarea 3.1 Personalizarea comunicarii, variabilele si influenta elementelor secundare

asupra calitatii comunicarii 3.2 Bazele comunicarii organizationale. Factorii de influenta ai

comunicarii informale si formale 3.2.1 Comunicarea interpersonala in organizatii

3.3 Comunicarea in activitatea de formare. Comunicarea non-defensiva. Concept. Functiunile comunicarii non-defensive

3.4 Comunicarea non-defensiva. Elementele comunicarii non-defensive. Ascultarea activa. Arta persuasiunii

3.4.1 Elementele comunicarii non-defensive 3.4.2 Ascultarea activa 3.4.3 Arta persuasiunii

5

CAPITOLUL 4. Proxemica. Zone si distante interpersonale

4.1 Dinamica distantei interpersonale 4.2 Plasamentul la masa negocierilor 4.3 Momentul potrivit. Punctualitatea4.4 Contactul vizual4.5 Salutul si strangerea de mana 4.6 Selectie de reguli din codul bunelor maniere

CAPITOLUL 5. Aplicatii ale psihologiei persuasiunii in activitatea de formare.. Analiza temperamentelor. Comunicarea non-verbala. Decodificarea limbajului Trupului. Sinergologia. Vizualizarea gesturilor. Cartografia fetei

5.1 Tipuri de temperamente 5.1.1 Temperament coleric5.1.2 Temperament flegmatic5.1.3 Temperament melancolic 5.1.4 Temperament sangvin

5.2 Semnale pozitive.Postura interlocutorului 5.3 Semnale negative. 5.4 Modalitati de abordare. Schema generala

CAPITOLUL 6. Relatii interpersonale in procesul de formare. Legile persuasiunii 6.1 Legea contrastului 6.2 Legea reciprocitatii6.3 Legea coerentei 6.4 Legea dovezii sociale 6.5 Legea autoritatii6.6 Legea simpatiei 6.7 Legea insuficientei

INCHEIERE

BIBLIOGRAFIE

6

CAPITOLUL 1. Profilul formatorului. Profilul auditorului.

1.1 Definirea calitatilor formatorilor de succes 1.1.1 Abilitatea, motivatia, atitudinea1.1.2 Axiomele atitudinii 1.1.3 Atitudine si rolul acesteia in relatia cu oamenii.

Atitudinea: diferenta dintre esec si succes. 1.2 Modalitati si cai prin care putem realiza cele propuse 1.3 Performanta si comportamentele in activitatea de formare

1.4 Valorile, misiunea si viziunea. Responsabilitatile formatorului. 1.5 Echipa si rolul formatorului in cadrul ecesteia.

Cum sa devii un formator de succes, lider in activitatea de formare? A invata sa conduci nu este usor, insa fiecare dintre noi detine potential aceasta

capacitate. Maniera de a deveni lider se aseamana foarte mult cu procesul integrarii si maturizarii sociale. Pentru un lider, ca pentru orice persoana integrata, cariera inseamna viata in sine. Desi multi dintre noi ne asemanam cu unii lideri, ei sunt originalul si noi copia. Doua lucruri par esentiale: liderii se formeaza, nu se nasc, ei se creeaza prin ei insisi, prin forta lor, mai degraba decat prin mijloace externe. Fiecare dintre lideri a cunoscut un proces neintrerupt de dezvoltare pe tot parcursul vietii – au invatat chiar multe si la maturitate.

Succesul in a deveni un lider este legat in principal de factorul motivational. Adultii dau cel mai bun randament cand se ocupa ei insisi de acest proces, cand realizeaza actul de autoinvatare.

“A te ocupa de propria pregatire inseamna de fapt a te preocupa de dezvoltarea propriei vieti, ceea ce constituie o conditie sine qua non pentru a deveni o persoana integrata.”(Mihai Puiu)

Desi am afirmat ca fiecare dintre noi poseda capacitatea de a deveni lider, de a conduce, nu putem spune ca toti o vor putea face. Multi dintre cei care promit un viitor extraordinar au deseori dificultati in a se realiza, iar cei care au adesea abilitatea de a iesi in evidenta nu sunt in mod neaparat si cei care sunt capabili sa conduca.

Cateva dintre cele mai importante dimensiuni ale actului de conducere, ale liderului, in acceptiunea lui Warren Benis, sunt urmatoarele: a) autoexprimarea; b) increderea in sine

si ascultarea vocii interioare - dimensiune psihovocationala; c) apelarea la cei mai adecvati mentori; d) a te lasa in seama unei viziuni calauzitoare.

Elementele de baza si intelegerea lor

Atributul de baza al oricarui lider il reprezinta capacitatea de a avea o viziune calauzitoare; trebuie sa ai o idee clara asupra ceea ce trebuie sa faci profesional si personal, sa ai puterea de a continua chiar si cand esti confruntat cu esecuri sau nereusite; trebuie sa stii directia in care te indrepti si de ce nu-ti poti atinge telul.

7

Pasiunea pentru o profesie, pentru un gen de activitate, este un element foarte important. Liderului ii place ce face totdeauna. Liderul care comunica pasiune ofera speranta si inspiratie altor oameni.

Integritatea liderului este structurata in principal dupa trei dimensiuni: constiinta de sine; maturitatea si candoarea.

Cunoaste-te pe tine insuti” este una dintre sarcinile dificile ale liderului. Pana nu te cunosti cu adevarat, pana nu-ti cunosti realele puteri nu poti reusi sa impui: un lider nu se minte niciodata in ceea ce-l priveste, isi cunoaste defectele dar si calitatile si le abordeaza direct.

« Aparati-va in tegritatea ca pe ceva sacru. Nimic nu este in cele din urma sacru, cu exceptia integritatii propriei tale minti. »(Tracy, B. 2003)

Integritatea sta la baza increderii in sine. Este o calitate, ce nu poate fi dobandita, ci trebuie castigata. Ea este conferita de catre colegii de munca, discipoli si fara ea liderul nu poate rezista in timp.

Sinceritatea se bazeaza pe onestitate in gandire si actiune, implica un devotament constant fata de principiu, devotament durabil in timp.

Maturitatea este importanta pentru un lider deoarece conducerea nu inseamna doar indicarea unui drum sau a da ordine. Orice lider trebuie sa se maturizeze invatand sa se ofere, sa manifeste spirit de observatie, sa fie cooperant, trebuie sa invete de la altii, sa fie intotdeauna cinstit, demn de incredere, niciodata servil.

Curiozitatea si indrazneala sunt deasemenea dimensiuni de baza in conducere. Liderul isi pune intrebari fata de orice eveniment important al colectivului, vrea sa afle cat mai mult, este gata sa-si asume riscuri, sa experimenteze, sa incerce lucruri noi. Nu-si face probleme cu privirwe la un probabil esec, este capabil sa-si recunoasca greselile, stiind ca va invata din ele. Sa inveti din confruntarea cu relatiile adverse este adevarata dezvoltare si cea mai rapida. Cand H. Kissinger a fost intrebat ce a invatat de la presedintii cu care a lucrat el a precizat surprinzator : »presedintii nu fac lucruri marete, analizandu-si limitele si concentrandu-se asupra prioritatilor lor , ei lasa trecutul in urma lor si privesc spre viitor ». Liderii buni angajeaza lumea, cei slabi o prind in capcana sau cel putin incearca. Adevaratii lideri sunt cei care realizeaza un bun echilibru intre simtire si gandire.

Conducerea si subordonarea.

Indiferent de nivelul de abordare, este necesara o distinctie intre eficienta si dezvoltare, intre capacitatea de a stapani un context organizational, dezvoltandu-l sau numai mentinandu-l intre anumiti parametri functionali. In continuare sunt prezentate cateva dintre atributele esentiale ale relatiei lider director, in ceea ce are ea mai esential, urmarind cel putin doua nivele ierarhic superioare : -liderul are capacitate creativa, de a inventa, de a propune, pe cand directorul executa si administreaza; -liderul este cel care dezvolta, directorul mentine si intretine; -liderul se concentreaza asupra oamenilor, directorul asupra structurii, sistemului; -directorul are o viziune pe o raza scurta de actiune, liderul structureaza

8

o perspectiva pe o perioada lunga; - directorul intreaba « cand si cum », liderul intreaba « ce si de ce; -directorul are privirea atintita la termenul limita, liderul la orizont; -directorul imita, liderul creeaza un original; -directorul este soldatul disciplinat, liderul o persoana ce dispune de o pesronalitata puternica; -directorul face lucrurile asa cum trebuie, liderul face ce trebuie.

1.1 Definirea calitatilor oamenilor de succes in activitatea de formare.

Fiind vorba de un loc de munca in activitatea de formare sa stii ca sunt cautati oameni extrovertiti, carora le place sa comunice cu oamenii si care sunt dinamici, activi cu viziuni de lideri. Este vorba deci de trasaturi de personalitate care tin de specificul activitatii de formare. Nu vom dezvolta acest subiect intrucat trasaturile necesare sunt in general cunoscute, ele fiind redate mai jos : o Abilitati de comunicareo Abilitati de explorare (tehnica intrebarii) o Abilitati de influentare o Abilitati de redirectionare o Abilitati de ascultareo Abilitati de actiuneo Abilitati de prezentareo Abilitati de calificareo Abilitati de negociereo Abilitati networkingo Abilitati de relationare

O alta serie de trasaturi de personalitate luate in calcul sunt comune ca de exemplu :

- Entuziasmul. Pentru ca entuziasmul este o forta. El te face sa depui mai mult efort, iti canalizeaza energia. Iti da cu alte cuvinte sanse sa cresti si sa te perfectionezi. Ai, prin urmare, o potentialitate mai mare.

- Responsabilitatea. Nu este ceva ce ti se poate impune, ci ceva ce iti asumi. Lipsa de interes si de grija duce inevitabil la greseli, pe care oricum nu vei incerca sa le corectezi decat daca te obliga altcineva. Pentru ca daca nu te simti responsabil de ceea ce se intampla nu vei face nimic din proprie initiativa. Asa ca, pe langa tine, ar trebui sa mai fie inca o persoana al carei rol ar fi sa te controleze/oblige.

9

- Integritatea. Este legata tot de functia de control. Managerii si-ar dori sa aiba angajati care sa faca totul bine fara sa mai trebuiasca sa ii controleze. Pentru asta trebuie sa fie siguri ca tu nu vei incerca sa ii induci in eroare. Daca nu pot avea incredere in tine nu te vor accepta in echipa lor.

- Increderea de sine. Este esentiala. Ea este cea care te face sa actionezi fara a te opri la fiecare pas pentru a cere aprobarea. Trebuie sa nu iti fie frica sa gresesti. Desigur, daca gresesti trebuie sa repari si sa inveti ceva din asta. In concluzie, abilitati trebuie sa ai pentru ca altfel nu poti face nimic bine. Ele sunt insa relativ usor de creat. Ceea ce te diferentiaza cu adevarat este personalitatea.

1.1.1. Abilitatea, Motivatia, Atitudinea

ABILITATEA : este ceea ce poti sa faci

MOTIVATIA : determina ceea ce faci

ATITUDINEA: determina corectitudinea a ceea ce faci

“Tot ceea ce mintea poate concepe si poate crede se poate realize cu o AMP.”Memorati , intelegeti si repetati frecvent aceasta fraza. Cand realizarile depasesc asteptarile, indrazniti sa tintiti mai sus.

Intrebarea este: Exista o formula a succesului?Da. Matematic 87,5 % - reprezinta cunoasterea oamenilor si relatia interumana 12,5 % - cunoasterea produselor ceea ce explica dorinta exprimata mai jos de John D. Rockefeller:

“AS PLATI MAI MULT PENTRU TALENTUL DE A TRATA CU OAMENII DECAT PENTRU ORICE ALTCEVA.”

Relatiile interpersonale bazate pe simpatie, incredere, respect, onestitate asigura succesul profesionistilor.

10

1.1.2 AXIOMELE ATITUDINIIAtitudinea determina:a) Modul in care abordam viatab) Relatiile cu oameniic) Diferenta dintre succes si esecd) Depasirea obiectivelore) Maximizarea oportunitatilorf) Aparitia perspectivelor pentru depasirea limitelorg) Puterea noastra

11

Grila puteriiControl Influenta Finalitate

Actiune Profesionist Determinat Stabileste tinta

Lipsa actiune

Renunta Se plange Lasa liber

CEI PUTERNICIInvata si trec mai departe Actioneaza potrivit Recunosc

Apreciaza realitatea

CEI SLABIAsteapta si spera

“nu se poate” si cauta scuzeDau vina pe altiiSunt Inconstienti/In necunostinta de cauza

12

1.1.3 Atitudinea si rolul acesteia in Relatiile Cu Oamenii; Atitudinea: Diferenta Dintre Esec Si Succes

Schimbarea comportamentala este cheia controlarii atitudinii proprii. Oamenii care au o atitudine permanent pozitiva, au invatat cum sa evite influenta elementelor negative din viata lor. In fiecare zi trebuie sa facem o serie de alegeri.

“SE SPUNE CA PENTRU A LUA O DECIZIE CORECTA TREBUIE SA FACI O ALEGERE” –J.A.Seroussi, Presedinte J&R ENTERPRISES

Atitudinea determina modul in care facem alegerile corecte. Pentru aceasta trebuie sa invatam de la oamenii care au o atitudine permanent pozitiva sa ne modelam caracteristicile personale, atitudinile si gandurile mentinandu-ne unicitatea, darurile si aptitudinile. Putem deveni oameni diferiti, privind-ne pe noi insine intr-un mod diferit.Multi dintre noi am avut numeroase realizari, conform majoritatii standardelor din domeniu, dar la un moment dat am descoperit ca ne-am pierdut impulsul. Este momentul cand ai ramas fara combustibil... dar depinde numai de tine sa te reancarci si sa atingi succesul.

Regula de aur pentru succesul de durata in orice afacere:Pune relatiile interumane pe primul plan!

13

VOINTA

MUNCA, MUNCA SI IAR ... MUNCA INCREDERE Dezvolta increderea in fortele proprii si capacitatea de a interrelationa

Performanta Umana, implica raspunsul fiintei umane in conditii pentru care nu a fost programata ontologic, fiziologic si uneori social si mental.Modelarea performantei umane constituie un efort interdiscilpinar cu impact decisiv asupra proiectarii VIITORULUI. Lipsa de performanta a individului, atrage analiza urmatoarele aspecte:

VOINTA

Este el motivat? Are vointa necesara depasirii tuturor obstacolelor in scopul

realizarii obiectivelor? La nivelul lui individual actioneaza motivatia rationala sau cea emotionala? ACTIONEAZA! MOTIVATIE EMOTIONALA SAU RATIONALA!

RESPONSABILEste el responsabil? Daca nu, de ce? Exista deficiente de comunicare? Este posibil sa

nu detina toate informatiile de care are nevoie?MODIFICA SI ADAPTEAZA SISTEMUL DE COMUNICARE.

IMPUTERNICIREEste posibil ca prin lipsa de performanta sa se reflecte anumite carente.

SCHIMBA REGULILE! APELEAZA LA CONSULTANTA!

CAPABILAre abilitatile necesare? Are o atitudine mentala pozitiva?

INSTRUIESTE-L! DETERMINA-I O ATITUDINE MENTALA POZITIVA (AMP).

14

URMEAZA PASII :

a) Stabileste un program de instruire specific nevoilor de instruire: alege metoda optima de instruire, seteaza perioada de instruire si agenda de instruire;

b) Alege un program de training care sa fie compatibil cu cultura organizationala;

c) Evalueaza periodic cunostintele si evolutia pe parcursul programului de instruire;

d) Foloseste instrumentele necesare si parghiile de control care sa permita evaluarea performantelor pe parcursul programului de instruire (keep it simple);

e) Alterneaza sesiunile teoretice cu cele practice pentru fixarea temeinica a cunostintelor si implementarea acestora cu succes in practica;

f) Masoara imbunatatirea performantelor (stabileste indicatorii speciali) si seteaza perioadele la care sa faci reevaluarea.

Ganduri la care sa reflectati:

Analizati-va cu indrazneala, chiar acum, si aflati pe care dintre cele 15 principii le folositi si pe care le neglijati?

1. O atitudine mentala pozitiva2. Un scop bine definit3. Disponibilitatea de a face eforturi (maxime) sustinute4. O gandire limpede o certitudine clara5. Autodisciplina, autocontrol6. O minte clara / capacitate de memorare a detaliilor7. O personalitate placuta si puternica8. Initiativa personala9. Entuziasm10. Atentie controlata11. Lucru in echipa12. Capacitatea de a invata din infrangeri13. O viziune creativa / libertate a imaginatiei in gasirea solutiilor

optime14. Planificarea timpului si a banilor15. Mentinerea unei stari bune de sanatate fizica si mentala

A sosit momentul sa va testati coeficientul succesului!

15

SCOPUL: o Sa va directioneze gandurile pe fagasul dorit (misiune )o Sa dobanditi claritate in gandire / certitudini/ exactitateo Sa va identificati pozitia curenta pe drumul catre succes (obiective profesionale)o Sa va incurajeze sa decideti exact unde doriti sa fiti (viziune)o Sa va creasca sansele sa va atingeti obiectivele (ambitie/curaj)o Sa va ajute sa va constientizati ambitiile din prezent (perspective)o Sa va motiveze sa intreprindeti actiunile dorite printr-o AMP (motivatie / creatie / originalitate)

SA DEMONSTRATI CALITATILE NECESARE UNUI PROFESIONIST IN ACTIVITATEA DE FORMARE:

vointa de a reusi sa fie intotdeauna primul (abilitati de lider) energie si disponibilitate (dedicatie) curajul de a-si asuma riscuri si responsabilitati, capacitate decizionala (maturitate) respectul fata de clienti (este de fapt respectul de sine) incredere in sine si in compania pentru care lucreaza capacitatea de a sti sa se inconjoare de oameni importanti (mediu social) inteligenta, tact si diplomatie (cunoatere) cunostinte comerciale si economice (documentare, dorinta de a invata si de a imbina utilul cu placutul) notiuni de baza in psihologie comportamentala (a face cunostinta cu clientul)

Si nu uita:

“Responsabilitatea de a invata este a persoanei care vrea sa invete, nu a celei care vrea sa-l invete.”

16

MISIUNEA PERSONALA

VIZIUNEA PERSONALA

FACTORII CHEIE INSUCCESUL PERSONAL

OBIECTIVELE PERSONALE

PERFORMANTA PERSONALA

1.2 Modalitati si cai prin care putem realiza cele propuse Sunt cateva elemente care trebuie sa fie tintele oricarui profesionist. Acestea sunt:o dorinta de autodepasire si de a face cariera (canalizarea obiectivelor profesionale)o dorinta de a fi util companiei (implicarea profesionala)o dorinta de a fi intotdeauna primul (numai un lider este propriul sef)o bani si aprecierea sefilor directi si staff-ului companiei (optimism si rezultate optime)o un loc de munca sigur pentru acesta (stabilitate financiara, oportunitati, confort)o un viitor sigur pentru sine si familie (echilibru respect si un bun exemplu )

CUM PUTEM REALIZA CELE PROPUSE?Acumuland: notiuni de comunicare notiuni de psihologie comportamentala cunostinte tehnice aprofundate despre activitatea de formare cunostinte despre realizarile in domeniu Nu trebuie sa uitam ca succesul si esecul sunt programabile, ca ele nu survin intamplator, ci le putem aduce in viata noastra prin inducerea unui mod specific de a gandi. Astfel, exista “retete” care garanteaza reusita sau, dimpotriva, nereusita in jobul pe care il avem.

1.3 Performanta si comportamentele in activitatea de formare

Care sunt elementele care trebuie luate in calcul si care descriu performanta individului in cadrul organizatiei?

17

ACTIUNI DE IMBUNATATIREA PERFORMANTEI

INDICATORII SI PARGHIILE DE CONTROL

MISIUNEA PERSONALA:Misiunea personala reprezinta filozofia de viata a persoanei, ne ofera raspunsul la intrebarile: “Care este ratiunea mea de a fi?”, “Care sunt scopurile mele in viata?”, “Care sunt cele mai importante aspiratii ale mele?”

VIZIUNEA PROPRIE:Este reprezentata de totalitatea principiilor si valorilor dupa care ne ghidam. Reprezinta raspunsul la intrebarea: la ce stil de viata visezi.

Viziunea mea inseamna obiective profesionale!De ce exista obiective profesionale?*deoarece numai un lider isi poate realiza obiectivele iar eu sunt un lider!*un lider este intotdeauna propriul sef si isi coordoneaza sarcinile intr-un mod personal dar profesional!*un lider are drept concurent in primul rand propria-I persoana si pe al doilea loc se situeaza concurenta propriu-zisa!*un lider intotdeauna isi indeplineste MISIUNEA iar aceasta inseamna punerea in valoare a muncii unei intregi echipe ce se afla in spatele tau!

FACTORII CHEIE DE SUCCES:In ceea ce priveste factorii cheie de succes, intrebarile specifice sunt: Ce imi confera unicitate, “Ce elemente din misiunea si viziunea personala sunt importante pentru a-mi realiza obiectivele pe care mi le-am propus?”, “Care sunt cele mai importante competente ale mele?” Exista o stransa legatura intre acesti factori si rolurile esentiale din existenta noastra, analizate in contextul relatiilor cu prietenii, familia, colegii si membrii comunitatii din care facem parte.

OBIECTIVELE PERSONALE:Reprezinta tintele noastre care pot fi proiectate pe termen scurt, mediu sau lung.

INDICATORII DE PERFORMANTA:Indicatorii de performanta personala urmaresc cuantificarea acestor obiective, in contextul: misiune, viziune, roluri.

ACTIUNILE DE AMELIORARE:Strategiile de imbunatatire a performantelor se aplica in vederea dobandirii unitatilor de competenta specifice, cele care ne raspund la intrebarea “Cum imi pot imbunatati rezultatele?”, “Cum imi pot realiza obiectivele?”, “Cum pot ajunge sa ma cunosc mai bine?”

18

1.4 Valorile si viziunea strategica a organizatiei

Care sunt elementele care trebuie luate in calcul si care descriu performanta organizatiei?

MISIUNEA ORGANIZATIEI

VIZIUNEA ORGANIZATIEI

FACTORII CHEIE PENTRU SUCCESUL ORGANIZATIEI

OBIECTIVELE ORGANIZATIEI

PERFORMANTA ORGANIZATIEI

ACTIUNI DE IMBUNATATIRE ORGANIZATIONALA

INDICATORII SI PARGHIILE DE CONTROL

MISIUNEA COMPANIEI:

“Cine suntem?” “Care este identitatea noastra?” “Care este scopul existentei noastre?” “Care este cel mai important obiectiv al nostru?”

VIZIUNEA COMPANIEI:

Viziunea organizatiei cuprinde ambitiile membrilor acesteia si asteptarile acestora pentru viitor. Diferenta intre cele doua este data de dimensiunea temporala si reprezinta totalitatea obiectivelor pe care si le propune organizatia pentru viitor. Este raspunsul la intrebarea “In ce directie merge?”, necesara pentru a identifica cele mai ambitioase scopuri ale organizatiei si directia in care se indreapta aceasta.

“Viziunea sa devina o marca si cel mai important partener pe piata formariii. “

19

FACTORII CHEIE DE SUCCES: Definitie: Totalitatea elementelor care conditioneaza succesul activitatii “Care sunt competentele noastre, caracteristicile care confera unicitate organizatiei, facand-o diferita de toate celelalte. In analiza se impune a avea in vedere urmatoarele: aspectul financiar, segmentul de clienti, procese interne si nivel cunostinte si deschidere spre invatare.Succesul in activitatea organizatiei este in stransa legatura de modul in care se sprapun sau nu valorile proprii cu valorile organizatiei.

OBIECTIVELE ORGANIZATIEI:Obiectivele organizatiei se refera la rezultatele care trebuie obtinute. Intrebarea care se pune este “Ce trebuie sa realizam?” Evident nivelul obiectivelor stabilite trebuie sa fie in stransa corelare cu viziunea companiei.

INDICATORII DE PERFORMANTA:Reprezinta standarde de cuantificare a progresului, esentiali pentru aplicarea planurilor strategice. Raspund la intrebarea “Ce face ca viziunea si obiectivele sa fie masurabile?”, in raport cu ce le analizam?

ACTIUNILE DE AMELIORARE:Vizeaza strategiile care trebuie adoptate pentru realizarea misiunii pe care si-a propus-o organizatia. 1.5 Cultura organizationala. Cultura reprezinta un ansamblu de factori interni si externi cu o mare stabilitate din punct de vedere temporal si cu un mare impact asupra angajatilor.Cultura organizationala implica atat elemente vizibile (structura organizationala, statute, regulamente) cat si invizibile (valori general acceptate, modalitati de percepere si de rezolvare a problemelor, natura reletiilor dintre oameni, comportamentul acestora).

1.6 Modul in care trebuie sa actioneze pentru a transpune in practica aceasta viziune sa-si planifice si organizeze activitatea in mod eficient; sa se documenteze si sa invete toate datele ce au legatura directa cu activitatea de

formare sa aiba o abordare profesionala si un comportament ireprosabil sa reprezinte compania/organizatia si sa se alinieze standardelor.

20

1.7 Trasaturile formatorilor. o vointa de a reusio energie si disponibilitateo curajul de a-si asuma riscuri si responsabilitati, capacitate decizionalao respectul fata de sine si cei din jur o incredere in sine si in companieo capacitatea de a sti sa se inconjoare de oameni importantio inteligenta, tact si diplomatieo cunostinte economice si juridiceo notiuni de baza in psihologie comportamentala

1.8 Echipa si rolul pe care il ocupa fiecare formator in cadrul acestuia.Directiile clare de actiune o Abordarea unui comportament profesional si superpozitivo Transmiterea motivatiei o Asigurarea de servicii de formare de calitate

o Care sunt lucrurile pe care putem sa le realizam la nivelul grupului care pot sa constituie un suport mai bun si pentru ceilalti?

o Ce intelegeri trebuie sa facem pentru usurarea si apoi rezolvarea problemei?

CONCLUZIIPrincipalele trasaturi pe care un profesionist trebuie sa le aiba sunt:o vointa de a reusi sa fie intotdeauna primulo energie si disponibilitateo curajul de a-si asuma riscuri si responsabilitati, capacitate decizionalao respectul fata de sine si ceilalti o incredere in sine si in compania pentru care lucreazao capacitatea de a sti sa se inconjoare de oameni importantio inteligenta, tact si diplomatieo cunostinte economice si juridiceo notiuni de baza in psihologie comportamentala

CUM PUTEM REALIZA CELE PROPUSE?Acumuland: notiuni de comunicare notiuni de psihologie comportamentala cunostinte aprofundate cunostinte despre realizarile in domeniu Nu trebuie sa uitam ca succesul si esecul sunt programabile, ca ele nu survin intamplator, ci le putem aduce in viata noastra prin inducerea unui mod specific de a gandi. Astfel, exista “retete” care garanteaza reusita sau, dimpotriva, nereusita in jobul pe care il avem.

21

Studiu de caz: REALIZAREA UNUI PROIECT INDIVIDUAL

22

CAPITOLUL 2. Analiza factorilor majori de succes personal. Fereastra lui Johari.

Exista nenumarate situatii in care trebuie sa vorbim despre noi insine si sa-i producem ascultatorului o impresie durabila, corecta si pozitiva.Pentru a pregati o prezentare care sa ofere cea mai buna imagine de sine, concentrati-va asupra urmatoarelor aspecte:o Ce anume va deosebeste de ceilalti?o La ce va pricepeti cel mai bine?o Cum va place sa actionati?o Ce contributii aveti?Fereastra Johari este un instrument prin care poti sa usurezi intelegerea propriei persoane in relatia cu ceilalti. In acest model, exista patru tipuri de informatii referitoare la sine:1. Ceea ce tu nu stii despre tine si nici ceilalti nu stiu.2. Ceea ce tu stii despre tine, iar ceilalti nu stiu.3. Ceea ce stiu ceilalti despre tine dar tu nu stii.4. Ceea ce tu stii despre tine si ceilalti stiu.

Cand lucrezi individual sau cu un consultant la propria ta imagine, mai intai muti informatii pretioase din cadranul 1 in cadranul 2. Apoi, cand devii mai constient de feedback-ul primit de la ceilalti, accesezi cadranul 3 si muti informatii catre cadranul 4. Pe masura ce dezvalui celorlalti informatii deschizi cadranul 4.Un brand bine construit presupune ca utilizezi in mod inteligent cadranul 4. Adica, stii ce imagine (informatie) transmiti iar aceasta este perceputa ca atare de catre ceilalti.Primul pas, poate cel mai important, in promovarea imaginii tale este o buna constientizare a punctelor tale tari si slabe.A construi un brand presupune o evaluare initiala. Deja ai o imagine! Poate ca nu este inca o imagine de marca, insa vrei - nu vrei, te regasesti in perceptia celor din jur... De aceea, o idee buna ar fi sa faci un audit al imaginii pe care o ai deja, dupa care sa sustii brandul tau prin atuurile pe care le ai.Pana acum, probabil ca ai lucrat la imaginea ta intr-o maniera mai putin structurata: ti-ai ingrijit infatisarea, ti-ai adaptat comportamentele in functie de context, ti-ai demonstrat competenta intr-un anumit mod, etc.Daca toate acestea nu au facut parte dintr-un proiect de imagine, sunt sanse ca mesajul transmis sa fie contradictoriu.Acum a venit momentul sa creezi un mesaj coerent iar pentru acest scop ai nevoie de o echipa. Orice brand puternic se creaza prin munca de echipa. Brandul tau nu face exceptie.

De ce? Pentru ca "materia prima" cu care lucrezi este perceptia celorlalti despre tine. Orice politica de brand se creaza prin estimarea cat mai buna a perceptiei pe care o stimuleaza in publicul tinta.

Viitorul si succesul nostru depinde de felul in care ne identificam cu urmatoarele:o Viziunea proprie – simtul apartenenteio Misiunea proprie – conform caror principii dorim sa traim, ce anume ne poate aduce multumirea si fericireao Resursele proprii - care sunt punctele noastre forte, ceea ce ne face sa ne simtim competentio Interesele proprii – ce anume ne face sa ne implicam si sa ne simtim motivati

23

Inteligenta Emotionala

Ce ii face pe altii, cu un IQ ridicat, sa aiba esecuri, sa stagneze în cariera? Raspunsul la acest aparent paradox este modul în care fiecare dintre ei isi foloseste inteligenta emotionala (EQ).

Inteligenta emotionala este capacitatea personala de identificare şi gestionare eficientă a propriilor emotii în raport cu scopurile personale. Finalitatea ei consta in atingerea scopurilor noastre, cu un minim de conflicte inter şi intra-personale. Ne-am întrebat adeseori ce ii face pe unii oameni, cu un coeficient de inteligenta mediu sau chiar scazut, să reuseasca in cariera. Chiar daca o persoana are suficiente cunostinte si idei inteligente, daca nu îsi cunoaste si nu reuseste sa-si gestioneze emotiile si sentimentele, poate întampina dificultati în incercarea de a-si construi relatiile cu ceilalti sau o cariera profesionala de succes.

Persoanele cu un inalt grad de autocunoastere isi dau seama cum sentimentele lor ii afecteaza, atat pe ei, cat si pe cei din jur. Dezvoltarea inteligentei emotionale ne permite sa ne punem in valoare aptitudinile intelectuale, creativitatea. Ne asigura reusita, atat in plan personal, cat si in cel profesional.

Elementele inteligentei emoţionale:

1. Cunoasterea emotiilor personale Cunoasterea emotiilor personale presupune identificarea si exprimarea lor coerenta, intr-un context dat. In orice relatie exprimam informatii, sentimente, fapte, amintiri. Uneori insa, ne este greu sa exprimam clar ceea ce vrem sa spunem sau simtim - nu suntem coerenti, iar alteori ne este greu să intelegem ceea ce ni se spune - intentia care se ascunde in spatele cuvintelor. Aceste situatii sunt generatoare de conflict. Pentru a le evita este important sa putem codifica şi decodifica mesajele transmise, la nivelul verbal sau non-verbal, astfel încat sa transmitem si sa intelegem corect sensul mesajelor.

2. Gestionarea emotiilor Gestionarea emotiilor se refera la capacitatea noastra de a alege modalitatea prin care ne vom exprima intr-o anumita situatie. Pentru a ne gestiona emotiile este important să tinem cont: Ce exprimam? Cum exprimam? Cand exprimam? Unde exprimam? Cui exprimam?Scopul este criteriul după care ne gestionam emotiile. Este important sa tinem cont de ceea ce vrem sa facem sau sa obtinem, in mod concret: durata in timp - cand vrem sa atingem scopul participanţi - de cine avem nevoie strategie - ce pasi trebuie urmati resurse - de ce avem nevoie

Fireste, in acest context nu trebuie sa minimalizam ce reprezinta si care este importanta empatiei.

Empatia este capacitatea de a intui sau de a recunoaste emotiile celorlalti.

24

Empatia nu inseamna sa traim emotiile altor persoane, ci sa le intelegem pornind de la experientele noastre. Capacitatea de a construi relatii interpersonale pozitive: Arta inteligentei emotionale se rezuma in cadrul acestei componente. Astfel, avem posibilitatea de a ne crea propriile relatii folosind elementele mentionate pană acum: ne fixam scopurile, ne canalizam energia si emotiile în functie de scop (folosind empatia ca instrument), ne exprimam si identificam emotiile intr-un mod coerent. Vom fi constienti de responsabilitatea noastra si a celorlalti in relatiile interpersonale. Acest lucru ne va ajuta sa reducem conflictele si sa comunicam eficient.

25

CAP.3 COMUNICAREA

Comunicarea presupune o interacţiune structurata pe doua nivele:

CONTINUTUL sau subiectul comunicarii PROCESUL sau felul în care oamenii interactioneaza pe marginea subiectului. Daca participam la o discutie, ne vom concentra, în special, pe subiectul discutiei. In paralel, vom surprinde si o serie de comportamente specifice procesului: cine vorbeste, modul in care vorbeste, ce gesturi face, de ce face aceste gesturi, cum influenteaza persoana care vorbeste modul nostru de a gandi si reactiona etc. Comunicarea eficienta inseamna sa participam la continutul comunicarii, dar, in acelasi timp, sa constientizam si ceea ce se intampla in cadrul procesului. De cele mai multe ori acest ultim element este "uitat", sau utilizat inconstient. Vom retine numai anumite comportamente care ne "izbesc" prin evidenta lor. Procesul de comunicare reprezinta mai mult de 2/3 din totalul transferului informational, comparativ cu subiectul comunicarii - continutul. Si atunci ne intrebam: chiar nu conteaza? Sau, daca este important, ce avantaje ne poate aduce?Ca sa evidentiem mai clar cele doua nivele ale comunicarii, sa analizam o situatie concreta: la un focus grup pentru testarea unui nou produs fiecare participant percepe anumite aspecte exprimate de moderator - non-verbale (mimica, gestica). In acelasi timp participantii remarca anumite aspecte specifice mediului inconjurator. Acest cumul de factori, aparent fara legatura cu subiectul comunicarii, face ca fiecare participant să interactioneze diferit pe parcursul discutiei, în functie de felul in care se simte, de cum ii place, sau nu, gestica exagerata sau tonul scazut al vocii moderatorului. Astfel participantii vor fi mai cooperanti sau se vor simti inconfortabil în discutie.

Schema comunicării

Mediu

E R

Mesaj

Feedback

Bariere

DecodificareCodificare

CodificareDecodificare

26

3.1 Personalizarea comunicarii, variabilele si influenta elementelor secundare asupra calitatii comunicarii.

Noua constructie a comunicarii de tip eu – altul are la baza 3 categorii de cauze: 1) Cauza personalizarii comunicarii2) Gradul de libertate al locutorilor3) Activitatea de codare / decodare.

1) Cauza personalizarii comunicarii pleaca de la premisa simpla ca doua persoane nu se vor exprima niciodata la fel, chiar daca mesajul este acelasi si codul comun. Aceasta trasatura sau caracteristica a comunicarii se bazeaza pe existenta urmatoarelor variabile, care influenteaza comunicarea dandu-i o identitate temporara si nu totala sau universala: a. obiectivele urmariteb. relatia dintre locutoric. constrangerile normative ale situatieid. distanta fata de referente. canalul comunicativ utilizat. Cu cat persoanele sunt apropiate, cu atat comunicarea este mai favorizata.Construirea normelor permit desfasurarea intregului potential de comunicare sau restrang comunicarea.

Distanta favorizeaza comunicarea , determinand-o sa aiba efect constant.Este important ca persoanele aflate in procesul comunicarii sa-si identifice canalul cel mai facil comunicarii si sa-l dezvolte in timp.Aceste cinci variabile au o dinamica imprevizibila.In planul operationalizarii putem observa ca ele produc efecte multiple pe paliere diverse ale participantilor la comunicare. S-a constatat ca elementele ca:timpul, aptitudinile, inteligenta, stabilitatea emotionala si gradul de maturizare pot facilita o calitate mai buna sau mai putin buna a comunicarii. Desi pe aceste elemente le tratam in general diferentiat, ele conlucreaza si au un demers sinergic impreuna pentru a participa la comunicare.

Exprimarea – nu este un dat ci o constructie continua, orice idee are o dinamica in timp si un mod propriu de prezentare care este strans legat de maturizarea stilului de exprimare pe care il avem.Forma expresiva a comunicarii – indica raportul psihosocial dintre parteneri.

Constrangerile normative ale situatiei au efecte decisive asupra structurii discursului. Restrangerea canalului comunicativ, de la cel audio-vizual la cel auditiv sau scris, aduce cu sine modificari lexicale si de vocabular. Astfel se modifica sintaxa, iar vocabularul devine

27

mai putin diferentiat. Cea mai frecventa restrangere a canalului comunicativ este in stare de boala, depresie, oboseala, stres cronic.

Concluzie – aceste elemente de personalitate nu trebuie sa subjuge comunicarea, dar nici sa se distanteze de ea. Interlocutorii trebuie sa-si faca simtita prezenta in egala masura, deoarece altfel comunicarea tinda sa devina unidirectionala si in cazuri grave, sa dispara cu desavarsire.

3.2 Bazele comunicarii organizationale. Factorii de influenta ai comunicarii informale+formale.

3.2.1 Comunicarea interpersonala in organizatii

Are loc atunci cind un ins transmite o idee, opinie, informatie, unui alt ins sau unui grup.Este o activitate completa ce are un caracter procesual.Din punct de vedere al mijloacelor utilizate in comunicarea interpersonala, acestea pot fi:OraleScriseNonverbale.

A). COMUNICAREA ORALA – utilizeaza drept vector cuvintele rostite si se manifesta in discutiile dintre colegi, discutii de grup, in conversatii sau in teleconferinte.

Prezinta avantaje care la nivelul unei organizatii trebuiesc luate in calcul (dpdv economic):

o rapiditate mare in circulatia informatiilor;o prezinta un grad mare de siguranta a informatiilor (formarea si distorsiunea mesajului este relativ nesemnificativa).o Presupune interactivitate, deci stimulare;o Este confortabila fata de alte tipuri de comunicare;o Are un feedback activ.

Din punct de vedere psihologic mai prezinta o serie de avantaje:o este cel mai incarcat tip de comunicare in semnificatii;o ofera un efort cognitiv major;o mesajul poate fi insotit de gesturi, mimici, care pot sa confere o mare precizie mesajului;o in comunicarea orala intervine creativitatea si spontaneitatea, se repercuteaza asupra imaginii persoanei respective.

Dezavantaje:o nu asigura pastrarea in timp a informatiei;o datorita vitezei cu care este transmis mesajul, cel care recepteaza poate sa-l inteleaga cu erori sau confuzii;o in timp comunicarea orala este afectata de dinamica varstei, de anumite stari de boala, de tulburari de ritm ale gandirii si tulburari de continut ale memoriei.

28

Comunicarea orala in organizatii este factorul care contribuie la omogenizarea grupului si la stabilirea de interrelatii intre parteneri. Acolo unde exista o comunicare deficitara atit la nivel calitativ cit si la nivelul volumului se constata aparitia unui numar mai mare de conflicte de ordin intrapersonal, interpersonal, intragrup si intergrup.

Prin aceste caracteristici, comunicarea orala este un liant care leaga omul atit de colegii sai cit si de locul de munca.

Daca comunicarea este perturbata de anumiti factori sau daca, cadrul profesional nu permite o comunicare buna, aceste neajunsuri se vor reflecta asupra intregii dinamici organizationale, atat la nivelul calitatii produselor sau serviciilor, cit si la nivelul performantei individuale a membrilor respectivei organizatii.

B). COMUNICAREA SCRISA, consta in rapoarte, memorii, scrisori, note si alte documente bazate pe cuvinte scrise. In genere intr-o organizatie, acest tip de comunicare din totalul comunicarilor, ajunge undeva la maximum de 20% si tinde sa fie impulsionala pe cale descendenta (sef - subordonat), iar cea ascendenta sa fie sub forma de raspuns (subordonat – sef).Nu prea este obiectiva, este mai mult formala, coercitiva; obliga omul sa se plaseze in niste tipare bine determinate.

Avantaje:o prezinta un mare grad de exactitate;o pastreaza informatia in timp;o daca apar erori, ele pot fi corectate.

Dezavantaje:o necesita consum mare de efort si timp;o este impersonala si nu poate transmite toate semnificatiile initiatorului comunicarii;o fata de receptor are un anumit grad de indiferenta;o nu este stimulatoare;o nu asigura un feedback imediat.

Aceasta comunicare, este necesara, deoarece prin ea se contureaza atit caracterul logic, cit si cel rational. Comunicarea scrisa este cea care face legatura dintre organizatii.

C). COMUNICAREA NON-VERBALA este transmiterea de informatii fara ajutorul cuvintelor.COMUNICAREA NON-VERBALA - SINERGOLOGIA – stiinta interpretarii limbajului nonverbal (sinergie – actiune convergenta a doi sau mai multi factori care actioneaza in acelasi sens).

Ceea ce este consacrat din punct de vedere social se exprima prin limbaj verbal; ceea ce este nespus transpare si este exprimat pe cale non-verbala.

29

Principii de bază 1) Observatia comportamentului non-verbal trebuie sa se faca analitic (corelatii ale gesturilor,etc.)- global si nu pe segmente.2) Interpretarea unui semnal sa se faca in momentul in care se produce (reactia are loc intr-un anumit context)3) O directie fundamentala de analiza a limbajului nonverbal se refera la deschidere (spre comunicare ) si inchidere (gesturile – observate în momente succesive : deschiderea palmelor, picioare intinse)4)Nu se da valoare absoluta interpretarilor limbajului nonverbal (pot exista variatii de la o persoana la alta sau chiar in cazul aceleiasi persoane in momente si contexte diferite)

(In analiza se introduce si limbajul paraverbal (intonatiile vocii, etc)Comunicarea nonverbala intregeste semnificatia comunicarii orale si o ,,coloreaza’’, dar la fel de bine sunt sistemele in care comunicarea nonverbala exista si in afara comunicarii orale.

Formele comunicarii nonverbale (limbajul corpului) de manifestare:stilul de exprimaregesticamimicapantomimicadistanta fizicaambianta spatialaFormarea modului de comunicare nonverbala si specializarea lui in organizatii:S-a constatat ca semnificatii cotidiene ale mimicii, gesticii in anumite organizatii, poate avea si alte semnificatii decit cele de baza.

Exemplu: inclinarea capului exprima atit acordul pentru DA sau Nu, cat si un salut.

30

3.3 Comunicarea . Comunicarea non-defensiva. Concept. Functiunile comunicarii non-defensive.

Rezultatul comunicarii este ceea ce obtii de fapt, care poate fi diferit de ceea ce incerci sa transmiti, evidentiindu-se: comunicarea verbala, non-verbala si paraverbala.

Comunicarea verbala este reprezentata de totalitatea cuvintelor prin care este transmis un mesaj.

Limbajul non-verbal reprezinta totalitatea gesturilor, atitudinilor si a comportamentului unei persoane, evidentiind laturi ale personalitatii omului.

Limbajul paraverbal este reprezentat de felul in care transmitem mesajul folosindu-ne de caracteristicile vocii in mod constient sau inconstient.

Elementele comunicarii non-verbale sunt: Body language (limbajul trupului) Limbajul vestimentatiei Limbajul culorilor Limbajul timpului si tacerii

Elementele comunicarii paraverbale: Intensitatea Tonalitatea Inflexiunea Debitul verbal si ritmul Pauzele in vorbire

CONCLUZIE:Observarea gesturilor si a concordantei sau neconcordantei dintre aspectele verbale, paraverbale si cele non-verbale ale comunicarii reprezinta cheia interpretarii corecte a limbajului trupului.

31

3.4 Comunicarea non-defensiva. REGULI DE BAZA Planifica modul de transmitere al mesajului astfel incat sa transmiti ceea ce iti

doresti astfel incat sa obtii ceea se ti-ai planificat Abordeaza situatiile dificile in mod pozitiv Rasplateste semnalele, fii clar si specific Capteaza atentia celorlalte persoane Exprima-te intr-un mod non-defensive Analizeaza impactul comportamentului celorlalti asupra ta

3.4.1 Elementele comunicarii non-defensive.

SENTIMENTE Sentimentele atrag atentia aunci cand se ating anumite nivele de intensitate Recunoasterea sentimentelor tale dezvaluie sursa motivatiei tale Cunoasterea sentimentelor proprii te ajuta sa determini ce iti doresti cu adevarat sa ti

se intample

EMOTII Fericire: bucurie, emotie, multumire, impaciuitor, puternic Tristete: nefericire, depresie, cadere, pierdere, Manie: furios, iritat, Frica: teama, anxietate, nervozitate, ingrijorare

JUDECATI Faptele oricarei situatii se reduc la ceea ce dorim Interpretari si concluzii Inventam o varianta asupra ceea ce s-a intamplat dupa care credem ca intradevar asa

s-a intamplat Important sa impartasesti celorlalte persoane modul in care tu ai interpretat ceea ce

el/ea au facut

32

DORINTE A declara ceea ce doresti, fata de ceea ce nu doresti este o dovada de putere Poti sa doresti multe lucruri, regula este: keep it simple Chiar daca ai stabilit ceea ce doresti, nu formulezi o cerere in acest sens In special daca doresti ceva de la alta persoana, fii sigur ca aceasta a inteles ceea ce

tu doresti de la amandoi respectiv sa imbunatatesti relatia ta

CONSIMTIRE Cu scopul de a dovedi ca nu vizezi o simpla cerere , stabileste ceea ce urmeaza sa

intreprinzi pentru a obtine ceea ce doresti Construieste o relatie de parteneriat Cel putin asculta cealalta persoana/ si sau gaseste timp pentru a ajunge la o

intelegere

3.4.2 Ascultarea Activa

In cadrul procesului de comunicare, o deosebita importanta in intelegerea cat mai bine a interlocutorului si in identificarea nevoilor acestuia, o are ascultarea.

Arta ascultarii active a unui client se bazeaza pe 10 pricipii fundamentale:1. Sa taca si sa fie atent la ce spune interlocutorul sau2. Sa manifeste un interes sincer fata de el3. Sa-l incurajeze sa se exprime punandu-i intrebari adecvate si precise4. Sa-i examineze atitudinile in timp ce se exprima pentru a fi mai bine inteles5. Sa-i retina cuvintele si propozitiile pe care le pronunta cu un anumit interes6. Sa utilizeze “reformulari” din cand in cand7. Sa-l determine pe interlocutor sa faca precizari cand are indoieli8. Sa ceara exemple concrete in caz de neantelegere9. Sa faca sinteze partiale10. Sa-i analizeze vorbele in toate sensurile posibile

3.4.3 Arta PersuasiuniiEvidentiaza beneficiile!Planifica!Stabileste-ti obiectivele!Ce situatii ar trebui create pentru a obtine comportamentul partenerului de care ai nevoie astfel incat sa ai succes?

33

PERSUASIVITATEAReprezinta capacitatea unei persoane de a convinge pe cineva sau un grup de persoane sa creada, sa gandeasca sau sa faca un anumit lucru.

PREZENTAREA PERSUASIVA SE FACE PRIN:

Interpunerea de punti (ex.: si atunci..., de ex..., prin urmare...) Folosirea de gesturi universale de incuviintare (aprobarea cu capul) Folosirea incurajarilor (Aha… inteleg… Intr-adevar… Mai spune-mi… Este logic ce

spui…) Sincronizarea cu partenerul: Sa nu vorbiti niciodata mai repede decat vorbeste partenerul

dvs. ci la fel de repede, lasand impresia ca poate conduce discutia)..

CUVINTE CARE INTARESC PREZENTAREA PERSUASIVASANATOS SIGUR ACTUALGARANTAT POPULAR OCAZIE SPECIALARECOMANDAT DEMONSTRAT ENORMATESTAT CALITATE ORIGINALSTIINTIFIC REPUTATIE VALOAREDURABIL NECESAR MODERNCU SUCCES GENEROS ADMIRATEFICIENT

34

CAPITOLUL 4 PROXEMICA. ZONE SI DISTANTE PERSONALE..

Relatia interpersonala. Definitie: Este o “conexiune invizibila, aflata dincolo de cuvintele rostite si de continutul informational al comunicarii. Relatia interpersonala explica iubirea si ura, acceptarea si respingerea, acordul si dezacordul. Proxemica este ramura a stiintei comunicarii care se ocupa cu influenta “distantelor interumane, a orientarii si relatiilor spatiale asupra comunicarii interpersonale.” Construirea unei bune relatii interpersonale are la baza amenajarea unui spatiu adecvat relatiei, alegerea celui mai potrivit plasament, a distantei optime fata de interlocutor si a orientarii corecte.

4.1 Dinamica distantei interpersonale.

In mod mai mult sau mai putin constient , oamenii se simt mai in largul lor si mai in siguranta intr-un anumit spatiu numit vital sau de manevra. Acest spatiu se mai numeste si kinosfera sau subiectiva sau spatiu personal. Nevoia de spatiu personal variaza de la o persoana la alta, de la o profesie la alta, de la o cultura la alta si de la un context social la altul. Practic, distantele psihologice si afective se traduc in mod spontan in distante fizice. Desi jocul distantelor scapa controlului constientului, se pot diferentia 4 zone distincte:

Zona intima: 0 - 50 cm. Zona personala: 50 - 130 cm

Zona sociala: 130 - 350 cmZona publica: peste 3,5 m

Zona intima: Cercetari recente au pus in evidenta forta manipulatoare a atingerilor si a invaziilor

surprinzatoare in zona intima. De ex. O strangere a antebratului clientului in timp ce i se comunica un mesaj, ridica procentul de acceptare de la 51%(fara contact) la 79%( cu contact), sau chiar 83%. Atingerea mareste sentimentul de intimitate la nivel de inconstient si determina influentarea comportamentelor si devierea lor.

Zona personala: Aceasta zona corespunde distantei la care doi oameni se pot atinge, daca amandoi

intind bratele. La aceasta distanta comunicarea tactila inceteaza.. Devine dominanta comunicarea orala si comunicarea vizuala. Limita zonei personale este si granita comunicarii interpersonale si a relatiei personalizate.

Zona sociala: este distanta rezervata intalnirilor si comunicarilor cu caracter social, in care nu este necesara personalizarea interlocutarilor.

Zona publica: este cea care se poate extinde dincolo de distanta de 3.5 m in jurul unei persoane.

35

Concluzie:

Cu un partener egal, spatiul optim recomandat este de 1 metru, iar cu un partener de rang superior este de 3 metri.

4.2 Plasamentul fata de interlocutor.

Plasamentul poate influenta semnificativ ambianta si rezultatele. Influenta poate fi in:

Plan fiziologic: incordare, disconfort, oboseala, etc. Plan psihologic: atentie, concentrare, dispozitie, stare de spirit, agresivitate,

disponibilitate, rabdare, irascibilitate, care de cele mai multe ori actioneaza la nivel inconstient.

Plasamentele a doi negociatori la masa pot fi:

Colt/comunicare

Alaturi/cooperare

Frontal/competitie

Diagonala/independenta

Tactica: combinatii ale plasamentelor anterioare.

4.3 Momentul potrivit. Punctualitatea.

Timpul permite evaluarea comportamentului. Ca si spatiul, timpul este un indicator al sentimentelor, atitudinilor si opiniilor partenerilor de relatie. Un minut, o ora sau o zi, au semnificatii diferite in functie de individ. Unele conduite in raport cu timpul tin de aria culturala de origine. Latinii nu fac caz de punctualitate. Arabii considera firesc sa intarzie. In schimb, pentru germani, scandinavi, britanici sau nord-americani, programul si punctualitatea sunt extrem de importante.

4.4 Contactul vizual.

Ochii sunt “fereastra sufletului”. In situatiile in care comunicarea se realizeaza cu mentinerea contactului vizual in procent de peste 70%, exista interes, placere, iar in cazul opus evitam privirea partenerului.

36

Un bun ascultator cauta contacte vizuale de circa 5 secunde la intervale regulate de timp. Cand este dificil a pastra contactul vizual, trebuie sa privesti un punct imaginar, intre ochii interlocutorului.

Dilatarea pupilei poate fi un semn de multumire, acord, moment oportun pentru a cere anumite concesii.

Evitarea contactului vizual, contractia pupilelor si ascunderea ochilor sau a fetei in spatele degetelor, a ochelarilor fumurii sunt, de cele mai multe ori, semnale de distantare si egoism.

4.5 Salutul si strangerea de mana.

Salutul este o manifestre voluntara si vizibila a atitudinii si sentimentelor fata de partener si reciproc.

Salutul poate exprima: respect, politete si curtoazie. Prin semnalele emise de postura, fizionomie, mimica, gestica, tonalitatea vocii si conotatia cuvintelor, se transmit mesaje de sinceritate, deschidere, incredere, prietenie, ostilitate, putere, siguranta, nesiguranta, teama, dominanta, supunere, ironie, lingusire, seductie, etc.

Prin salut, transmitem un mesaj verbal completat de limbajul trupului. Mesajul verbal transmis poate fi de genul:

o Buna ziua, domnule... o Va salut, domnul... o Omagiile mele, doamna... o Sarut mana, doamna...

Nu este obligatoriu sa fie pronuntat numele persoanei salutate, dar este mult mai bine daca acest lucru se intampla, deoarece rostirea numelui personalizeaza relatia. Se rosteste numele si nu prenumele. In intalnirile oficiale, imediat dupa apelativul domnule, protocolul recomanda rostirea clara si apasata a functiei, gradului sau titlului.

O regula de politete si protocol spune ca “persoana mai politicoasa saluta prima pe cea mai putin politicoasa”. Oamenii politicosi si demni se saluta aproape simultan.

Salutul este oportun atunci cand privirile se intalnesc la distanta potrivita si cand intri in incapere. Barbatul saluta la circa 2 metri, ridicand palaria, privind in ochi, fara tigara in gura si maini in buzunare. Cand nu are palarie, inclina capul, cu un gest specific al mainii. Femeile raspund la salut prin usoara inclinare a capului, insotita de un zambet aprobator.

37

Puterea palmei.

Strangerea de mana – mana se strange cu capul descoperit, usoara inclinare a capului si privirea orientata spre ochii celuilalt. Mana se intinde hotarat si degajat, fara ezitari, rgiditate sau tremur. Palma proprie cuprinde, pe cat posibil, intreaga palma a partenerului. A intinde sau a apuca doar doua sau trei degete este un act de impolitete si dauneaza relatiei.

Strangerea mainii cu moliciune, degete flasce, moi, fara vlaga (“in coada de peste mort”) este un gest care pierde din prestanta si putere in fata interlocutorului.

La prima intalnire si strangere de mana sunt transmise inconstient mesaje de dominare, supunere sau egalitate.

Mesajul de dominare si preluare a controlului este semnalat de mana mana intinsa cu palma in jos. In schimb, mana intinsa cu palma in sus transmite semnale de supunere. Palmele dispuse paralel, in pozitie verticala, semnifica respecrt reciproc.

Pentru schimbarea raportului de forte se aplica tehnica ‘‘pasului spre dreapta’’ aplicata simultan cu rotirea mainii: 9In timp ce intindem mana, facem un pas cu piciorul stang inainte 9Aducem piciorul drept in fata, ne intoarcem spre stanga si invadam spatiul personal 9Aduce, piciorul stang langa cel drept si, apoi, ii scuturam mana, eventual cu o usoara rotire. In cazul in care mentine bratul rigid, se poate recurge la o manevra mai brutala, care consta in prinderea pe deasupra a mainii intinse. Este o manevra nepoliticoasa care poate ofensa partenerul, dar care asigura preluarea controlului. Nu se recomanda cand relatia este importanta.

Cand relatia este importanta si dorim sa castigam partenerul trebuie sa intram in ritmul lui printr-un efort unilateral de sincronizare, in care avem in vedere 4 sincronizari:

38

a. viteza de strangere b. forta de strangere c. oscilatia mainilor d. durata strangerii mainilor

4.6 Selectie de reguli din codul bunelor maniere.

Regulile principale referitoare la salut, de care trebuie sa tinem cont in imprejurari specifice sunt urmatoarele:

o Barbatul saluta primul femeia

o Femeia insotita o saluta prima pe cea neansotita

o Persoana mai tanara o saluta prima pe cea mai in varsta

o Nou-venitul ii saluta primul pe cei deja prezenti

o Persoana singura saluta prima grupul

o Vanzatorul il saluta primul pe client

o Cel care trece il saluta primul pe cel care sta pe loc

o Persoana cu pozitie ierarhica mai putin inalta saluta prima.

o Reguli de care trebuia sa tinem cont in “strangerea de mana”:

- Barbatul asteapta ca femeia sa-i intinda prima mana

- Cel mai tanar il asteapta pe cel mai in varsta

- Subalternul il asteapta pe sef

- Discipolul pe mentor,

- Elevul pe profesor,

- Soldatul pe ofiter

39

CAPITOLUL 5 APLICATII ALE PSIHOLOGIEI PERSUASIUNII IN DOMENIUL FORMARII.COMUNICAREA NON-VERBALA. DECODIFICAREA LIMBAJULUI TRUPULUI. SINERGOLOGIA. VIZUALIZAREA GESTURILOR. CARTOGRAFIA FETEI.ANALIZA TEMPERAMENTELOR.

Limbajul trupului intareste, de obicei, greutatea cuvintelor, dar se intampla si ca subtextul sa contrazica textul. Acesta este domeniul sinergologiei.

Corpul spune cu voce tare ceea ce spiritul gandeste “in soapta”, prin urmatoarele elemente:

1. POSTURA2. GESTURILE3. MICROCOMPORTAMENTELE FETEI4. VARIATIILE DE COLORATIE A PIELII5. RESPIRATIE

1. Postura persoanei: se refera la partea superioara a corpului, cea inferioara, inclinarea capului.2. Gesturile: analiza cuprinde capul, trunchiul, bratele, mainile, picioarele, genunchii si labele picioarelor.3. Microcomportamentele fetei: se refera la modificarea fetei bazata pe variatiile in tensiunea muschilor fetei, gradul de deschidere a ochilor, dimensiunea, nuanta si miscarea buzelor, miscarile narilor etc.4. Variatiile de coloratie a pielii:exprima starea de jena, disconfort sau reactie spontana la diversi stimuli.5. Respiratia: se analizeaza ritmul, pauzele, inaltimea – tipul de respiratie respectiv la nivelul pieptului, al diafragmei sau abdomenului.Analiza se realizeaza urmare unei observari fine si atente a partenerului, operatie numita in NLP, calibrare. Actiunea de calibrare este o etapa pregatitoare pentru stabilirea unei legaturi puternice stabilite prin armonizarea fizica si verbala.

40

VIZUALIZAREA GESTURILOR. CARTOGRAFIA FETEI.

Semnificatia gesturilor trebuie analizata conjugat cu mai multe atitudini pentru a nu ne insela asupra continutului.

Exemplu: gestul “mana la gura” – reprezinta o microfixare. Gestul ducerii mainii la gura este semn de ruptura, cauza fiindteama, agresivitatea sau dispretul.

Interpretarea trebuie sa tina cont si de pozitia generala a corpului. In functie de pozitia corpului distingem doua situatii:o Exprimarea apetentei, apropierii (concentrare), prin inclinarea corpului in fatao Exprimarea starii de disconfort, aversiune prin inclinarea corpului spre inapoi. Prin aceasta pozitie, nu numai se rupe de interlocutor, dar si renunta la relatie.

Interpretarea gesturilor are la baza patru reguli innascute sau dobandite:

REGULA EMISFEREI REGULA EMPATIEI REGULA SENZORIALA REGULA MISCARII

41

REGULA EMISFEREIModificarea marimii ochilor

Zonele pe care se aseaza mainile depind de mesajele trimise de creier, care este impartit in doua zone emisferice, respectiv: emisfera stanga si emisfera dreapta unite intre ele printr-o structura complexa, “corpul calos”care asigura filtrarea informatiilor de la o sfera la alta.Exista trei informatii care stau la baza interpretarii prin sinergologie:o Inteligenta in stare “bruta” si emotiile sunt localizate intr-o anumita zona a creieruluio Zonele cognitive, senzoriomotorii si psihoafective raspund impreuna la stimularile mediului inconjuratoro Emisfera dreapta actioneaza asupra jumatatii din stanga a corpului, iar emisfera stanga, asupra jumatatii din dreapta.

Centrul emotiilor este situat intr-o zona a emisferei drepte, in vreme ce emisfera stanga este sediul logicii “brute”. Emisfera dreapta actioneaza in stanga corpului si emisfera stanga in dreapta corpului. Astfel, cand omul gandeste, corelativ, anumite parti ale corpului reactioneaza in mod logic.

Exemplu: Emotivitatea: centrul este situat in zona dreapta si semnalele sunt prezente pe parte stanga a fetei, traduse prin marirea orbitei ochiului stang.

La oamenii cufundati in ganduri se mareste ochiul drept. Explicatia este urmatoarea: in momentul in care acestia gandesc, subordonandu-se logicii, partea stanga a creierului este irigata puternic, pentru a-i permite sa functioneze.

Conexiunea stransa, dintre neuronii cognitivi implicati in reflectia logica si neuronii motori responsabili cu miscarea, produce o dilatare a ochiului drept, deschis spre rationamentul logic. Aparitia fiecarei idei noi antreneaza o clipire din ochi.

In acest fel se confirma raportul direct dintre spirit si corp, transpus perfect in miscarea ochilor.

Inclinarea capuluiIn fata unui partener al carui cap ramane drept, in cursul argumentarii, capul nostru

se inclina intr-o parte sau alta, in functie de starea in care ne aflam: proximitate afectiva sau gandire absolut rationala.

Inclinarea capului spre stanga indica blandete, caracteristica situatiilor de proximitate afectiva, cand persoana este fericita sau cand traieste o situatie placuta.

42

Micromancarimile (Iritatiile)

Aparitia micromancarimilor se manifesta dupa acelasi model, pe partea stanga sau dreapta in functie de situatia in care ne aflam.

REGULA EMPATIEIAceasta regula presupune adoptarea mimetica a atitudinilor fizice ale partenerului

aflat intr-o anumita situatie de proximitate afectiva. Aceasta regula se bazeaza pe tehnica stergatorului de parbriz. In situatia de empatie, inclinarea fetei partenerului se modifica, trecand dinspre un umar spre celalalt.

Daca axa fetei partenerului de discutie o copiaza pe a ta, inseamna ca partenerul “te urmareste” atat mintal cat si fizic.

REGULA SENZORIALAProcesul este complex dar si simplu deopotriva. Pornind de la faptul ca spiritul si

corpul se afla intr-o relatie directa exista doua directii de actiune: mintea gandeste, corpul se misca si corpul simte, mintea decodeaza.Exemple: Atunci cand omul refuza “sa vada” lucrurile in fata, se freaca la ochi.Lucrurile pe care omul nu vrea sa le auda il fac sa se concentreze inconstient asupra urechii, care ii provoaca mancarimi aproape imperceptibile.Mancarimile la nivelul nasului sunt urmate de ducerea mainii la nas, situatie foarte bogata in semnificatii, decodificarea fiind posibila analizand gestul in contextul general, prin asocierea cu alte elemente.

REGULA SENSULUI MISCARIIMiscarea mainii pe fata, urmare micromancarimilor, nu are intotdeauna aceeasi

directie, sensul deplasarii fiind un element important de care trebuie sa tinem cont in procesul de decodificare.

Elemente Importante In Cartografia Fetei

o parulo fruntea si spranceneleo urechileo ochi in ochi- contact reciproc vizualo nasulo gura si buzeleo barbia

43

APLICATII ALE PSIHOLOGIEI PERSUASIUNII IN ACTIVITATEA DE FORMARE. ANALIZA TEMPERAMANTELOR.

PSIHOLOGIA COMPORTAMENTALA:Este stiinta care se ocupa cu studierea comportamentului uman si are la baza analiza aprofundata a laturii personalitatii omului.

PERSONALITATEAEste un ansamblu de factori interni stabili sau instabili, care fac comportamentele unui individ constante in timp, dar diferite fata de comportamentele pe care o alta persoana le manifesta in aceeasi situatie.

44

CARACTERUL TEMPERAMENTUL

APTITUDINILE

COMPONENTELEPERSONALITATIICOMPONENTELEPERSONALITATII

TEMPERAMENTUL SAU FIREA OMULUIReprezinta latura dinamica sau energetica a omului si are la baza manifestarea si dezvoltarea comportamentala a individului

45

PUTERNIC

5.1 TIPURI DE TEMPERAMENTE.Temperamentul omului poate fi clasificat astfel:

APTITUDINEAEste o insusire psihica ce permite omului sa desfasoare cu succes o forma de activitate sau sa finalizeze o actiune.Aptitudinea arata ce poate un individ, nu ce stie acesta!Ex: aptitudini de leader

Diferenta dintre aptitudine si capacitate:Aptitudinea: faciliteaza invatarea si executiaCapacitatea: este o activitate implinita si consolidata prin deprindere

CLASIFICAREA APTITUDINILORElementare: Sensibilitate MemorieComplexe: Inteligenta caracterizata prin:

- Profunzimea intelegerii- Rezolvarea problemelor dificile

CARACTERUL UMANEste o componenta a personalitatii. Etimologic: Caracterul omului = tipar, fizionomie spirituala

COMPONENTELE DE BAZA ALE CARACTERULUI UMAN SUNT: APTITUDINEA

Arata dispozitia naturala, dar si pe cea dobandita de a efectua anumite sarcini. ATITUDINEA

Pozitia individului fata de sine si de cei din jur, concretizata prin reactii personale fata de un obiect determinat (animal, persoana, idee)

COLERICNEECHILIBRAT

SANGVIN

1.

PUTERNIC ECHILIBRAT

2. NEECHILIBRATINERT

SLABASTENIC

FLEGMATIC

MELANCOLIC

INTROVERTIT

EXTROVERTIT

46

ANALIZA TEMPERAMENTALA

TIPURILE DE TEMPERAMENTE SUNT:

SANGVIN

MELANCOLIC

FLEGMATIC

COLERIC

PARTENERULDE AFACERI

5.1.1 TEMPERAMENTUL COLERICTRASATURI: Vioiciune – dinamism Manifestare inegala a sentimentelor Impulsivi, nestapaniti Capabili de initiativa Efort pana la epuizare Vorbire exploziva, rapida, inegala

MANIFESTARE: Nelinistiti Alarmati Agitati inegal Usor irascibili Nerabdatori – combativi Impulsivi – agresivi

CE ASCUNDE ACEST TEMPERAMENT: Explozii de afectivitate Neincredere in fortele proprii Frica iesita din comun Deznadejde si teama de panica Obsedat de mania persecutiei

MODALITATI DE ABORDARE: Identifica-te cu problemele lui Evidentiaza-i munca si meritele Elimina-i temerile prin exemple pozitive cu altii care au reusit in domeniu Nu discuta in contradictoriu cu el Arata preocupare pentru grijile lui Asigura-l ca ii oferi ce este mai bun Prezinta-i beneficiile ca pe o usurare si o rezolvare a problemelor lui

47

5.1.2 TEMPERAMENTUL FLEGMATICTRASATURI: Ritm lent de lucru Echilibrat in sentimente Meticulos si perseverent Disciplinat si ordonat Vorbire lenta, egala, corecta

MANIFESTARE: Fire linistita Neobisnuit de calm Imperturbabil Munceste mult – obtine putin Lipsa de mobilitate fizica

CE ASCUNDE ACEST TEMPERAMENT: Accepta greu schimbarile facute Neincredere in oameni Lipsa de sociabilitate Lipsa de comunicare Nu este multumit de calitatile fizice personale

MODALITATI DE ABORDARE: Ofera raspunsuri exacte la intrebarile lui (cat si alternative) Ofera-i argumente solide Fii sincer cu el pentru a-i castiga increderea (dar foloseste-ti si creativitatea/imaginatia) Ofera argumente logice Arata fermitate, siguranta si profesionalism Nu permite atragerea intr-o conversatie fara legatura Canalizeaza-i atentia asupra punctelor-cheie ale argumentelor aduse de tine

5.1.3 TEMPERAMENTUL MELANCOLICTRASATURI: Ritm foarte lent de lucru Rezistenta scazuta la stres Rezistenta scazuta la efort Capacitate de concentrare redusa Mobilitate scazuta

MANIFESTARE: Cedeaza nervos Predispus la a plange Vocabular sarac Debit verbal scazut Tonalitate joasa - inexpresiva

CE ASCUNDE ACEST TEMPERAMENT: Puternica interiorizare Stare de beatitudine continua Stare de timiditate crescuta Fricos – nu infrunta primejdiile; viata afectiva saraca.

48

MODALITATI DE ABORDARE: Elimina-i temerile si inspira-i incredere Conecteaza-l la realitate Asumati responsabilitati impreuna cu el sau pentru el Gaseste un mod simplu, dar logic de prezentare Asigura transparenta pentru a-i elimina suspiciunile Asigura-te ca ai alocat suficient timp Concentreaza-te asupra planului

5.1.4 TEMPERAMENTUL SANGVINTRASATURI: Dinamism ridicat Stapan pe sine – comunicativ Interes deosebit pentru nou Tendinte de autodepasire Efort dozat – dornic de afirmare Capabil de a actiona rapid si eficient

MANIFESTARE: Vocabular bogat – puternic Debit verbal accentuat Viteza de reactie in gandire Pregatit pentru replici taioase Capacitatea de a se face placut

CE ASCUNDE ACEST TEMPERAMENT: Capacitate de adaptare operativa la orice situatie Mobilitate pronuntata a vietii afective Usor superficial Echilibru interior – stapanire de sine Stabilitate emotionala Nu suporta temperamentele melancolic si flegmatic

MODALITATI DE ABORDARE: Fii hotarat si stapan pe situatie Ofera-i explicatii logice pentru orice situatie Comunica clar si fii orientat spre finalizarea Stabileste relatii clare si corecte

EXERCITII DE GRUP

Identificarea tipului de temperament personal Diagnosticarea temperamentului unui coleg Constientizarea necesitatii schimbarii sau ameliorarii temperamentului personal

49

Limbajul trupului (sau body language) este o forma de reflectare exterioara a sentimentelor interioare ale omului.

MESAJUL TRANSMIS DE O PERSOANA ESTE DAT DE: CUVINTE 7% - 10% VOCE 10% - 30% LIMBAJUL TRUPULUI 60% - 80%

5.2 SEMNALE POZITIVE. POSTURA INTERLOCUTORULUI

50

CAPUL INCLINAT

CAPUL INCLINAT

SEMNIFICA: Atentie maxima in momentul discutiei Interes Semnal clar de atentie

MANA LA OBRAZ

SEMNIFICA: Evaluare pozitiv – placuta. Este placut surprins de prezenta ta. Assculta datorita simpatiei fata de tine si de profesionalismul tau. Se recunoaste si se poate identifica cu modul tau de prezentare.

51

SUPTUL RAMEI OCHELARILOR

SUPTUL RAMEI OCHELARILOR

MANA LA OBRAZ

APLECAREA CORPULUIINAINTE

APLECAREA CORPULUIINAINTE

CAPUL INCLINAT

MAINILE IN FORMA DE ACOPERIS

MAINILE IN FORMA DEACOPERIS

DEGETELE MARIIESITE INAFARA

DEGETELE MARIIESITE INAFARA

AMANDOUA MAINILELA CEAFA

SUPTUL RAMEI OCHELARILOR

SEMNIFICA: Este pe cale de a lua o decizie importanta. Situatie de cumpana, nu este pe deplin convins. Prezentati-i beneficiul ca pe o ocazie unica. Argumentati prezenta dvs. ca pe o garantie.

APLECAREA CORPULUI INAINTESEMNIFICA: Atras de prezentare. Atentie sporita pentru modul de prezentare. Semnal clar de acceptare a compromisurilor.

MAINILE IN FORMA DE ACOPERIS

SEMNIFICA: Echilibru, stabilitate. Experimentat, profesionist. Anticipatie si viteza de reactie in gandire buna. Doreste o puternica argumentare logic structurata a punctului dvs. de vedere. Calm, diplomatie, viclenie, experienta.

52

DEGETELE IESITE IN AFARA

SEMNIFICA Atitudine superioara. Calm, diplomatie si viclenie. Degajat, aparent deschis. Ii place sa prelungeasca situatia in care poate domina si controla discutia. Usor reticent.

AMANDOUA MAINILE LA CEAFASEMNIFICA: Un om coplesit de propria-i importanta. Trebuie incurajat pentru a-ti da sfaturi si a-ti vorbi despre realizarile lui. Pretinde sinceritate si corectitudine din partea ta. Apreciaza profesionistii in domeniu. De regula, incheie afaceri cu cei aflati pe aceeasi pozitie sau nivel de competenta.

53

5.3 SEMNALE NEGATIVE IN NEGOCIERESUNT DATE DE:

EVALUAREA CRITICA

SEMNIFICA: Orientare spre critica. Pregatire pentru a da replici taioase. O persoana vesnic nemultumita de propunerea facuta de tine. Comunicare verbala directa si concise. Faptul ca gaseste “nod în papura” pentru orice.

INDEPARTAREA UNEI SCAME IMAGINARESEMNIFICA: Lipsa de interes pentru prezentare. Plictiseala in ceea ce priveste discutia. Incheierea discutiei. Necesitatea de a programa o alta discutie.

EVALUAREA CRITICAEVALUAREA CRITICA

INDEPARTAREA UNEISCAME IMAGINARE

INDEPARTAREA UNEISCAME IMAGINARE

TRASUL DE GULERTRASUL DE GULER

O DURERE DE CEAFAO DURERE DE CEAFA

FRECATUL MAINIORFRECATUL MAINILOR

54

TRASUL DE GULER

SEMNIFICA: Grad crescut de irascibilitate. Este sufocat de prezentare - nelinistit, exprimare inegala a sentimentelor. Dorinta de a incheia discutia cat mai curand posibil. Posibilitatea ca discutia sa degenereze in incidente.

O DURERE DE CEAFA

SEMNIFICA: Dezacordul fata de punctul tau de vedere. Genul care trebuie lamurit ca nu greseste.

CUM SA ABORDAM ACESTE PERSOANE ? Capteaza-le atentia printr-o propunere socanta Prezinta-le beneficiile intr-o structura logica Stimuleaza-le orgoliului personal Identifica-te cu problemele lor Ofera exemple pozitive

Reguli in optimizarea comportamentului gestic:

REGULA NR.1 Adaptati-va postura la cea a interlocutorului

REGULA NR.2 Feriti-va de neconcordanta gesturilor si nu va atingeti fata

REGULA NR.3 Feriti-va: Sa tineti mainile incrucisateSa tineti picioarele incrucisateSa va lasati pe spatarul scaunuluiSa stati cocarjitSa lasati capul in pieptSa incruntati sprancenele

55

SEMNAL SEMNIFICATIE RASPUNS EFECT PROBABIL

Zambeste Expresie fericita sau falsa Zambeste si tu intotdeauna Reactie pozitiva

Strange din dinti Ataca

Pastreaza o distanta de siguranta, intinde inainte palmele deschise si incearca sa pari derutat.

Neescaladarea ostilitatii

Arata cu degetul

Ataca sau intimideaza

Te retragi in lateral, fara a mai fi expus degetului aratator sau scoti si tu sabia si il infrunti, incercand sa-l domini.

Renuntare la agresiune, discutie mai putin incinsa

Palmele deschise, dar ridica din umeri

Este onest, dar nelamurit, are dubii

Semn bun. Deschide si tu palmele. Furnizeaza-i argumente pentru a-i risipi ingrijorarile si cere-i angajamentul.

Renuntare la agresiune, discutie mai putin incinsa

Iti strange tare mana cand te prezinti

Vrea sa arate ca este un dur

Strange-i si tu mana si fa un pas inainte pe directia lui pentru a-i arata ca aveti pozitii egale sau pretinde ca ti-a rupt mana.

Vei prelua controlul in ambele situatii.

Iti strange mana moale Slabiciune

Are o personalitate slaba sau nu se simte in siguranta. Arata ca i te supui vointei. Tine palmele deschise.

Nu se va mai simti amenintat si va reactiona favorabil.

Isi freaca ochiul

Minte sau se simte mintit. Sau nu vrea sa vada lucruri neplacute

Zambeste si fa o gluma (eventual o remarca la adresa gestului sau)

Se va relaxa, dar va fi nedumerit de reactia ta. Iti va cadea usor in plasa.

Picioarele incrucisate

Relaxat sau defensiv

Daca este relaxat zambeste-i si tu si cere-i angajamentul. Daca nu este relaxat, incearca sa-l relaxezi, sa-l faci sa se simta confortabil.

Cand nu este relaxat este putin probabil sa poti face o prezentare eficienta si sa finalizezi.

Bratele incrucisate Gest defensiv

Actioneaza cu grija. Nu forta clientul. Convinge-l. Nu finaliza in acest moment.

Trebuie sa iasa din aceasta stare defensiva inainte de a incerca sa finalizezi.

56

CAPITOLUL. 6 LEGILE PERSUASIUNII Manipulati si evitati sa fiti manipulati! 6.1 - Legea contrastuluiCum sa ne comportam pentru a obtine de la altii ceea ce dorim? Cum sa procedam ca sa nu cadem, la randul nostru, in plasa altora? Un tanar novice si un calugar se plimbau prin gradina manastirii, citindsi comentand impreuna diferite pasaje din Biblie.La un moment dat au simtit nevoia unei tigari, dar, nestiind daca incalca vreo regula fumand in timpul studiului, s-au hotarit sa ceara, dupa masa, permisiunea parintelui staret.Cand s-au intilnit a doua zi, calugarul fuma linistit, spre nedumerirea novicelui:

"Frate, mie staretul mi-a interzis sa fumez, tie cum de ti-a permis?" "Nu stiu... Tu ce i-ai spus?" "I-am cerut sa-mi dea voie sa fumez in timp ce citesc Biblia." "Vezi, aici ai gresit. Eu i-am cerut sa-mi dea voie sa citesc Biblia in timp ce fumez."

De ce o cerere formulata intr-un anumit mod este respinsa pe cand aceeasi cerere, formulata intr-o alta maniera este aprobata?

Ce determina o persoana sa accepte dorintele noastre? Si ce ne impinge pe noi sa acceptam dorintele altora, deseori fara nici o placere si impotriva interesului nostru, pierzind adesea timp si bani? Exista, binenteles, tehnici strict manipulatoare, cum ar fi programarea neurolingvistica si hipnoza, care permit ocolirea comportamentului rational al interlocutorului, pentru a accede direct la comportamentul inconstient al acestuia... Fara a merge insa chiar atat de departe, putem sa observam in fiecare actiune a noastra dorinta de a-i influenta pe ceilalti, utilizand instinctiv tehnici mai mult sau mai putin corecte, deoarece obiectivul final al oricarui act de comunicare este obtinerea unui comportament. Este suficient sa privim in jur: de la copilul care plinge ca sa obtina o jucarie, pana la spalatorul de parbrize din intersectie, care intai stropeste parbrizul si apoi il intreaba din ochi pe sofer daca este de acord, toti duc o lupta permanenta pentru a obtine ceva de la altcineva. Este natural, si noi procedam la fel. Sa pornim de la o premisa: lumea contemporana este atat de complexa, incat, pentru a ne descurca in sarcinile noastre cotidiene, ne-am dezvoltat inca din copilarie o serie de programe de comportament in baza carora reactionam automat la situatiile intalnite, fara a ne face un calcul global. De exemplu, daca cineva ne face un cadou, suntem "programati" sa ne simtim datori si sa cautam sa ne revansam cat mai curand. La fel, avem programe care ne obliga sa ne conformam asteptarilor comunitatii in care traim, sa ne tinem de cuvant, sa ne supunem autoritatii etc.

Aceste programe functioneaza, de obicei, bine si au utilitatea lor sociala: cine nu-si respecta obligatiile nu este o persoana pe care se poate conta, si cine nu restituie favorurile este rapid catalogat ca ingrat. Justificari similare sunt valabile si pentru alte mecanisme.

Sa retinem ca aceste scheme sunt automate si nu necesita interventia partii noastre rationale.

Ca urmare, nu este de mirare ca cine le cunoaste le poate utiliza in avantajul propriu, pentru a constrange la un comportament determinat. Si, binenteles, fiecare tehnica este cu atat mai eficienta cu cat ne dam seama mai putin ca ea este aplicata.

57

Legea nr.1: Legea Contrastului Aceasta lege spune ca doua lucruri diferite par si mai diferite atunci cand sunt puse

alaturi sau, alt sens, un lucru poate capata dimensiuni diferite in functie de contextul in careeste plasat (de exemplu, viteza de 100 km/h ne va parea mai mare sau mai mica, dupa modalitatea in care o atingem: accelerand de la 40 km/h sau incetinim de la 150 km/h).

Frumusetea acestei legi consta in faptul ca ea functioneaza nu numai perfect, ci si insesizabil.

Cine o foloseste poate profita din plin de noi fara a avea nici un moment aerul ca o face. Nu credeti? Hm... Stiti ce mi-a spus patronul unei agentii imobiliare? "Pastrez mereu in oferta 2-3 apartamente oribile la preturi umflate, in oricare zona a

orasului, si pe acestea le prezint clientilor la prima lor vizita. Dupa ce vad aceste porcarii, casa pe care intr-adevar vreau sa le-o prezint li se pare minunata!"

Alt exemplu: un seminar de 3 zile in SUA poate ajunge la 2.000 $, excluzìnd cheltuielile de cazare si de masa, dar o video caseta care prezinta aceleasi lucruri poate fi achizitionata pentru "doar" 200 $. Fata de prima suma, a plati 200 $ pentru o videocaseta nu pare prea mult.

Sau, sa zicem ca vreti sa cumparati o masina cu 10.000 $. Dupa ce va lasa sa va acomodati cu aceasta cifra, vanzatorul incepe sa va arate, pe rand, si dotarile suplimentare: radio (200 $), telecomanda (100 $), alte facilitati (150 $) si, in final, vine fraza:

"Nu puteti lasa o asemenea masina fara sistem antifurt. Costa doar 500 $!".

Aceste ultime sume vi se vor parea minore fata de cei 10.000 $. Oricine are experienta in vanzarea de masini (dar acest lucru este valabil, de exemplu, si pentru calculatoare) stie ca se poate ajunge la niste preturi total uluitoare doar datorita unor accesorii aparent inofensive. Si in timp ce voi ramaneti cu contractul semnat, intrebandu-va cum a fost posibil si fara a putea invinui pe altcineva decat pe voi insiva, pe fata vanzatorului apare acel suras ce denota forta si cunoastere, specific maestrului de arte martiale.

Daca vreti sa "faceti practica" vis-a-vis de aplicabilitatea Legii Contrastului, observati de cate ori judecata voastra despre ceva este conditionata de context si incepeti sa va intrebati daca acest context este intr-adevar intamplator.

Este posibil sa aveti mai mult decat o surpriza. Vorbind despre metode de convingere, trebuie sa amintim de Aristotel, a carui

"retorica" ar merita sa depaseasca perimetrul universitatilor de filologie, pentru a fi introdusa in cursurile de vanzare si management.

Aristotel scria ca persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea morala sau caracterul), LOGOS (partea rationala) si PATHOS

(partea emotionala sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. Sa

facem o scurta analiza si sa vedem cum ne pot fi ele utile dupa 25 de secole. ETHOS Etica este piatra unghiulara a persuasiunii. Daca nu inspirati incredere si

integritate, nimeni nu va fi dispus sa va creada, indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile voastre. Este posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate (escrocii se bazeaza pe o asemenea aparenta), dar nici o actiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construita pe fundamente nesincere (neoneste). Etica semnifica si pregatirea si profesionalismul.

LOGOS Partea rationala este, evident, foarte importanta, dar singura nu va obtine decat consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie sa fiti clari, simpli, directi. Daca aveti o logica in vorbire, sunteti usor de urmarit, iar daca va ajutati si cu exemple,

58

mesajul este mai usor de vizualizat, de inteles. Aceasta parte trebuie metinuta cat mai scurta posibil si limitata la strictul indispensabil.

PATHOS Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face sa actionam este intotdeauna emotia. Asadar, spune Aristotel, este necesar sa vorbim cu pasiune si convingere, utilizand imagini puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul. Doar daca ceea ce spunem ii va crea sentimente profunde, vom reusi sa-l convingem de ceea ce ii propunem.

In concluzie, ori de cate ori cautati sa convingeti pe cineva de ceva, apelati la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Veti descoperii ca in 25 de secole nu si-a pierdut nimic din eficacitate.

Manipulati si evitati sa fiti manipulati! 6.2- Legea reciprocitatii

Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite raspunsuri si a avea anumite comportamente automate deranjeaza pe foarte multi.

Dar, ne place sau nu, comportamentul stereotip si automat se intalneste in cea mai mare parte a actiunilor umane. O sa spun chiar mai mult: in ciuda faptului ca ni se pare normal sa vorbim despre constiinta, morala, valori etc., acestea nu reprezinta altceva decat "programe" pe care parintii, profesorii, preotii ni le-au bagat in cap din copilarie.

Iar aceste valori ni se par foarte personale, lucru care demonstreaza doar cat de eficienta a fost "programarea".

Dar asta nu este deloc ceva negativ: "programarea" este cea care a facut posibila integrarea noastra in societate si ne-a permis sa infruntam cu succes o serie de situatii "de viata". Cat despre raspunsurile automate, ele reprezinta deseori modalitatea cea mai eficienta de a actiona pe care o avem la dispozitie: in lipsa acestora am ramane practic blocati, fiind obligati sa ne gandim, sa evaluam si sa controlam tot timpul, lasand sa treaca momentul potrivit pentru actiune (este ceea ce ni se intampla cand ne confruntam cu o situatie complet nouasi necunoscuta).

Important este sa aveti clar in minte ca aceste programe (de obicei pozitive si utile) pot fi "actionate" de catre cineva care le cunoaste, pentru a ne manipula dupa bunul lui plac, la momentul potrivit.

Lucru perfect ilustrat de legea pe care o reprezentam in continuare, a obligatiei si a revansarii (sau a reciprocitatii).

Legea nr.2: Legea reciprocitatii De multe ori, vorbind despre comunicare, am insistat asupra conceptului de

"schimb"; este un mecanism care patrunde in fiecare domeniu al activitatii sociale si care, in decursul istoriei, a permis formarea structurilor civilizatiei.

Schimbul se bazeaza pe Legea Reciprocitatii, care suna astfel: daca cineva ne da ceva ce ni se pare valoros, simtim dorinta sa dam ceva in schimb. Asta nu inseamna ca intoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv, ci inseamna ca ne simtim OBLIGATI sa ne revansam (semnificativ este faptulcain multe limbi cuvantul "obligat" este echivalentul lui "multumesc").

Legea aceasta este cea care permite fiecaruia dintre noi sa-si alcatuiasca un fel de "banca a favorurilor", stiind ca ce a dat nu este pierdut, pentru ca o sa-i vina intr-un fel sau altul inapoi.

Mecanismul ni se pare atat de firesc si necesar totodata, incat nu ne-am oprit niciodata sa reflectam asupra masurii in care ne implica si ne conditioneaza; dar fiecare

59

dintre noi pastreaza o "evidenta contabila" extraordinar de precisa despre ce a dat si a primit in relatia cu ceilalti si face tot posibilul pentru a pastra echilibrul.

Legea Reciprocitatii merge foarte bine si, fara indoiala, intreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul ca membrii ei respecta aceasta lege.

Nu ne mira deci ca cineva care nu restituie o favoare sau o restituie gresit (favoarea oferita in schimb este mai "mica" sau vine prea tarziu) este exclus din mecanism si capata o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscator, parazit, etc.

Problema este ca, din teama de a capata o astfel de eticheta, exageram adesea (inconstient) in cealalta directie si devenim o prada usoara pentru cineva care vrea sa profite de noi.

Intr-adevar, Legea Reciprocitatii poate fi folosita abil pentru a ne face sa ne simtim datori si sa consimtim la cereri pe care, in mod normal, le-am fi refuzat.

Interesant este ca obligatia de a ne revansa exista si atunci cand cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului sa aleaga cadoul initial si felul in care noi sa ne platim datoria.

Mai mult, ne este extraordinar de greu sa ne opunem unei astfel de actiuni chiar si atunci cand intentia de manipulare este evidenta.

Cum opereaza LEGEA RECIPROCITATII? Iata cateva exemple:- Craciunul tocmai a trecut. Cate cadouri ati facut din placere si cate pentru ca trebuia?

Si nu s-a intamplat cumva, dandu-va seama ca darul pe care vi la facut cineva este mult mai scump decat al vostru, sa va simtiti obligati sa cumparati ceva suplimentar, pentru a anula diferenta?- Este destul de usor sa-l refuzam pe cersetorul care ne cere bani de pomana, fara sa ne

dea nimic in schimb; dar este mult mai greu sa procedam la fel cu cel care ne "curata" parbrizul masinii la semafor. Sau, daca cineva va invita la cina sau va aduce un cadou si apoi va cere un serviciu - cat de mult creste probabilitatea de a accepta, fata de cazul in care cererea v-ar fi fost facuta direct?

- Multe firme ofera gratuit esantioane din produsul pe care-l vand.

Explicatia oficiala este ca i se da astfel publicului posibilitatea de a proba si de a se familiariza cu produsul. In realitate, esantionul gratuit constituie un cadou si se apeleaza astfel la LEGEA RECIPROCITATII:- probabilitatea ca beneficiarul cadoului sa cumpere produsul creste enorm.

Tehnica "retragere dupa refuz" este un caz particular al LEGII RECIPROCITATII, anume despre concesiile reciproce din timpul unei negocieri ("negociere" este inteleasa la modul general, de la o discutie intre tata si fiu, pana la tratativele internationale):- daca eu dupa ce initial am cerut o favoare foarte mare, imi scad pretentiile, acestea imi

vor fi indeplinite mult mai usor decat daca ele ar fi constituit obiectivul cererii initiale.

Cand este folosita bine, aceasta tehnica (numita "retragere dupa refuz") poate fi extraordinar de eficienta, datorita faptului ca la forta LEGII RECIPROCITATII se adauga cea a LEGII CONTRASTULUI

Iata cateva exemple:- daca aveti nevoie de un imprumut de 100 $, e bine sa cereti la inceput 200 $; in primul

rand pentru ca, scazand pretentiile, dati impresia ca renuntati la ceva, astfel ca celalalt are o obligatie fata de voi; apoi, pentru ca dupa ce ati vorbit de 200 $, 100 $ pare mult mai putin; si, nu in ultimul rand, pentru ca exista posibilitatea ca celalalt sa spuna "da" de la inceput, voi obtinand astfel dublul sumei de care aveti nevoie.

60

- daca sunteti vanzatori, atentie: cand aratati produsele, incepeti intotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar daca instinctul va indeamna sa faceti exact pe dos, cercetarile au demonstrat ca, procedand astfel, volumul vanzarilor aproape se tripleaza. Evident, cand aratati produse din ce in ce mai ieftine, pretul pare din ce in ce mai mic si cumpararea este favorizata si, oricum, clientul poate cumpara direct produsul cel mai scump (acum ne este clar ca, daca procedam invers, regula actioneaza impotriva noastra).

- apropo de vanzatori, adevaratii profesonisti folosesc LEGEA RECIPROCITATII chiar si atunci cand nu reusesc sa va vanda ceva.

Ei nu va lasa sa plecati pur si simplu, ci va cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesate de produsele lor (daca ne prezentam la un client ca venind din partea unui prieten, cresc sansele de a incheia vanzarea).

Este de necrezut cum multi dintre noi, care nu ar da in conditii normale unui vanzator numele unui prieten, sunt mult mai dispusi s-o faca dupa ce au refuzat sa cumpere produsul care le-a fost prezentat.

Un alt exemplu de folosire a acestei tehnici de ex. un guvern, atunci cand vrea sa "jefuiasca" cetatenii dintr-o tara (prin a scumpii benzina, a pune o taxa noua sau de a renunta la un serviciu public), strategia folosita este intotdeauna urmatoarea:- se lanseaza zvonul ca se intampla ceva neplacut, (de exemplu, ca benzina va costa

45.000 de lei litrul); dupa o inevitabila serie de proteste, greve, intalniri cu sindicatele etc., guvernul se "razgandeste" (accepta ca scumpirea sa fie pana la "numai" 37.000 de lei, care era, binenteles cifra dorita).

Surprinde faptul ca, de fiecare data, cetatenii intra naivi in jocul acesta, neantelegand ca sunt manipulati fara nici un pic de rusine.

Ca o concluzie, daca nu vreti sa fiti manipulati, trebuie sa intelegeti ca dusmanul adevarat este felul in care raspundeti la diverse actiuni. Este clar ca nu putem refuza orice cadou sau favoare, dar cand acestea sunt folosite pentru a obtine ceva de la noi, nu mai sunt cadouri ci investitii.

Si nici o regula nu ne obliga sa fim amabili cu profitorii.

Manipulati si evitati sa fiti manipulati!6.3 - Legea coerentei

Un exemplu prin care sa intelegem mai bine aceasta lege este cel al unui tanar si, desigur, fiind tanar era si mult mai naiv, la usa caruia, intr-o zi de vara, a sunat o fata foarte atragatoare, cu fusta scurta, care l-a rugat sa-i raspunda la cateva intrebari pentru un studiu privind "cheltuielile tineretului pentru distractie si spectacole".

Binenteles, a fost de acord si, cum usor va puteti imagina, a exagerat putin cu raspunsurile: cine ar fi citit acel chestionar completat ar fi dedus ca era un tip stralucitor, care iesea practic in fiecare seara sa se distreze, trecand cu dezinvoltura de la un restaurant la un concert, de la o discoteca la un teatru etc.

Si dupa ce-a terminat cu intrebarile, a aparut si adevaratul scop al vizitei frumoasei domnisoare: ea i-a propus pentru "numai" 200.000 de lire o legitimatie de inscriere la un club ai carui membri beneficiau de o serie de reduceri de pret pentru astfel de distractii, si care, datorita vietii sociale foarte active, i-ar fi permis economii anuale de aproape 10 milioane de lire.

A nu cumpara legitimatia aceea ar fi insemnat ori sa admita ca a mintit, ori ca era un prost care nu stie sa profite de o ocazie.

Ar fi vrt sa poata spune ca a dat-o pe fata pe usa afara. In realitate insa, a platit legitimatia ca un idiot perfect, fara s-o folosesca, niciodata.

61

Capcana aceasta, asa de abil pregatita pentru a scoate banii din buzunar, pune in evidenta una dintre cele mai mari nevoi ale omului, aceea de coerenta.

Legea nr. 3: Legea CoerenteiLegea Coerentei spune ca atunci cand cineva ia o pozitie, verbal sau in scris, in

legatura cu ceva, o sa tinda apoi sa apere acea pozitie si se va comporta in consecinta, indiferent daca pozitia lui are sens si, deseori, in ciuda evidentei contrariului.

Nevoia de coerenta ne impinge sa aducem "pe aceeasi lungime de unda", credintele sau comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am facut.

Asa ca daca reusesc sa va determin sa va luati un angajament cat de mic, de fapt am pregatit terenul pentru a va face sa actionati conform cu spusele voastre.

Primul tip de coerenta este cea "publica".Un exemplu banal: de cate ori intr-o discutie ne-am aparat punctul de vedere, chiar

daca argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pastra coerenta cu ceea ce am declarat la inceput?

De cate ori facem ceva care nu ne place sau nu ne convine, pur si simplu pentru ca asa am promis?

Mecanismul fiind asa de puternic, nu este de mirare ca profesionistii manipularii profita cat pot de el.

Un vanzator care isi cunoaste meseria, inainte de a cere ceea ce vrea sa obtina de la voi, o sa va puna in situatia de a face niste afirmatii pe baza carora o sa-i fie foarte usor apoi sa va impinga in directia dorita (tehnica "celor patru ziduri"):Vanzatorul: Credeti ca pregatirea scolara este importanta pentru copiii dvs.?Victima: Da.Vanzatorul: Va ganditi ca cine isi face temele bine acasa va obtine rezultate mai bune la

scoala?Victima: Desigur.Vanzatorul: Nu-i asa ca daca ai niste materiale de consultatie bune poti sa-ti faci temele

mult mai bine?Victima: Fireste.Vanzatorul: Perfect. Iata ca tocmai ne-au sosit cateva carti de studiu individual care par

sa fie facute pentru copiii dvs. Cate doriti?Victima: aaa... iii... aaa...

Desigur, intotdeauna este posibil sa refuzati cumpararea, dar intr-un astfel de caz este mult mai greu decat daca vanzatorul ar fi prezentat direct oferta lui.

COERENTA INTERNA SI IMAGINEA DE SINEDe ce Legea Coerentei este asa de puternica?Pentru ca, daca imi retrag afirmatia facuta inainte sau actionez in contradictie cu

ceea ce am spus, imi pot pierde reputatia de om serios si increderea celorlalti.Sunt insa persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar asa de importante (cu totii

cunoastem persoane care obisnuiesc sa spuna ceva si sa faca altceva).Dar chiar si pentru acestea exista o coerenta care trebuie respectata, mult mai

puternica: cea interioara.Coerenta interioara se refera la faptul ca eu nu pot actiona impotriva imaginii pe care

o am despre mine.

62

Daca se intampla asa ceva, se produce o stare de disconfort psihic (numita disonanta cognitiva), care trebuie rezolvata cat mai repede.

Asa ca daca eu reusesc sa ma folosesc de imaginea pe care o aveti despre voi, pot sa obtin practic orice de la voi.

Exemplu:Manipulatorul: Va considerati un bun crestin?Victima: DaManipulatorul: Caritatea si compasiunea sunt cele mai importante calitati ale unui bun

crestin, nu-i asa?Victima: Desigur.Manipulatorul: Foarte bine. Stiti, fundatia noastra tocmai aduna fonduri pentru imbunatatirea

situatiei veveritelor orfane din Birmania si chiar ne gandeam ca...

Chiar daca situatia pare similara cu cea de dinainte, cu cartile, de fapt ea este mult mai incurcata: acum nu mai este problema sa va justificati fata de vanzator (manipulator), ci fata de propria voastra constiinta.

Daca nu veti da bani pentru veveritele din Birmania, va trebuie un motiv foarte convingator, pentru voi insiva; in caz contrar nu aveti alta solutie decat a admite ca nu sunteti buni crestini.

Se poate sa admiteti asa ceva, dar este mult mai usor sa dati bani, iar manipulatorul stie perfect lucrul acesta...

Atentie! In timp ce exemplul pe care vi l-am dat intentia de manipulare este evidenta si puteti sa va aparati (mai greu, dar puteti), un adevarat profesionist o sa actioneze mult mai subtil, anume in doua etape.

De exemplu: sa zicem ca administratorul blocului in care locuiti vine la voi si va roaga sa semnati o scrisoare prin care i se cere primarului sa ia masuri pentru astuparea unei gropi urate care strica imaginea cartierului.

Scrisoarea este semnata de toti vecinii vostrii.Bineinteles ca semnati si voi (doar nu va costa nimic) si, automat, capatati

convingerea ca sunteti un bun cetatean, preocupat de soarta mediului inconjurator.Peste o saptamana, acelasi administrator va viziteaza iar sa va invite la curatatul

zapezii de pe aleea din fata blocului. Posibilitatile de a scapa intr-un asemenea caz sunt foarte mici, ca sa nu spun ca nu exista deloc.

Alte aplicatii:Cunoscand Legea Coerentei, devine foarte clar de ce comerciantii organizeaza

concursuri la care, pentru a castiga, trebuie sa faceti o compunere in care sa descrieti calitatile unui anumit produs. Ca sa puteti scrie ceva decent, evident, va veti angaja sa gasiti calitatile pozitive ale produsului respectiv. Pe urma, procedand coerent, o sa va supuneti influentei a ceea ce ati scris si o sa deveniti un fidel cumparator (chiar daca nu ati castigat concursul).

Alta tactica foarte folosita este cea in care sunteti pus deliberat intr-o stare de disonanta, solutia fiind sa cumparati sau sa faceti ce vrea manipulatorul.

Exemplu:Manipulatorul: Nu-i asa ca statul nu este in stare sa asigure pensii decente pentru batrani?Victima: Da, asa este. (Stare de disonanta-"ce pot sa fac?).Manipulatorul: Avem un program de asigurare care va garanteaza o batranete de aur...

63

Intrebarile, insa, in realitate sunt mult mai nuantate si mecanismul este mult mai greu de descoperit.

Nici un manipulator nu o sa va puna intrebari la care sa puteti raspunde simplu, cu "da" sau "nu" (asa-numitele "intrebari inchise"), ci o sa va puna in situatia de a spune mai multe, pentru a-i fi mai usor sa va incurce.

In exemplul cu tehnica "celor patru ziduri", intrebarile ar putea fi in genul urmator:- De ce credeti ca o buna pregatire scolara este indispensabila pentru viitorul profesional

al copiilor dvs.?- Cum functioneaza legatura dintre o buna executie a temelor pentru acasa si rezultatele

bune de la scoala?- Cat de mult poate influenta executarea corecta a temelor faptul ca ai la dispozitie

instrumentele potrivite?

Si, eventual, vanzatorul va va cere sa ii dati si niste exemple concrete, obligandu-va pe voi sa gasiti argumente in favoarea lui.

Intrebarile stau la baza actiunii de convingere si este un spectacol cu totul penibil cand vezi vanzatori care incep cu tot felul de descrieri ale produselor, cand ar putea obtine rezultate maxime cu niste intrebari bine puse.

Manipulati si evitati sa fiti manipulati!6.4 Legea nr.4 "dovezii sociale"

Legea aceasta ne spune ca unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotara ce este corect consta in a urmari ceea ce ceilalti considera ca este corect. Si cu cat suntem mai nesiguri asupra unei situatii pe care trebuie s-o apreciem, cu atat mai mult ne bazam pe actiunile celorlalti pentru a hotara cum sa ne comportam.

Exemplele sunt nenumarate. Sa vedem cateva: - in timp ce mergeti pe strada, vedeti un grup de persoane care se uita in sus. Ce faceti?

Evident, va uitati si voi in sus; - la birou se face o cheta pentru o colega care se casatoreste. Prima intrebare care va vine

in minte este: "Cat au pus ceilalti?"; - trebuie sa va duceti la o petrecere. Cum va imbracati, cu ceva comod sau "la tol festiv"?

Pentru a hotari dati cateva telefoane altor invitati; - nu cred ca este nevoie sa dau exemplul modei, un domeniu in care Legea "dovezii

sociale" isi gaseste aplicatia cea mai evidenta.

Modalitati de manipulare prin Legea "dovezii sociale"

Din nou, cateva exemple:

- in toate ocaziile cand va cere bani, un profesionist o sa va arate si cat de mult au dat altii, astfel incat sa va simtiti "stimulati" sa faceti la fel. In aceasta idee, n-o sa vedeti niciodata un cersetor cu palaria goala;

- cand o anumita actiune necesita voluntari, pe cat de greu va oferiti primii, pe atat de usor va oferiti dupa ce altii au facut acest pas; asa ca manipulatorul va pregati dinainte un mic grup de "voluntari"...;

- oriunde se joaca "alba-neagra" exista permanent cativa oameni care joaca si castiga, atragand atentia trecatorilor (sper ca nu mai este nevoie sa precizez ca ei sunt partenerii "crupierului");

64

- citind rezultatele unui sondaj pre-electoral si afland 70% din populatie vor vota pentru candidatul X (lucru neadevarat, probabil), foarte multi indecisi se hotarasc sa voteze tot cu X (din acest motiv, in unele tari sondajele dinaintea alegerilor sunt interzise).

Dar exemplu cel mai bun de manipulare folosind Legea "dovezii sociale" ne este dat de publicitate.

Sa prezentam doar trei situatii:

1) interviuri in care persoane alese "la intamplare" ridica in slavi calitatile unui produs;

2) folosirea unor celebritati care-si dau cu parerea (pozitiva, desigur) despre produsul X sau Y(si cineva ar trebui sa-mi explice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai competent ca noi in materie de detergenti sau deodorante...);

3) punerile in scena dupa modelul american, unde prezentatorul arata "produsul secolului" (de fiecare data produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate zugravii fara bidinea, cum poate fierbe legumele fara apa sau cum poate sa dea burta jos fara sa faca nimic.

Ceea ce sperie este falsitatea evidenta a acestor programe. Profesionistii care le fac stiu perfect ca nu merita sa faca ceva mai bun, fiindca principiul "dovezii sociale" functioneaza automat, indiferent cat de artificiala sau ridicola ni se pare situatia. Iar succesul acestor prezentari, din punct de vedere al vanzarilor, pune punct oricarei discutii.

Daca vorbim de televiziune, sa mai dam un exemplu: cand se face un talk-show cu oameni politici, cu public, este foarte usor pentru regizor sa creeze o anumita impresie. El poate aduce in prim-plan pe cineva din public care da aprobator din cap atunci cand vorbeste politicianul-"prieten", la fel cum poate arata pe cineva care, prin mimica, isi manifesta dezacordul atunci cand vorbeste adversarul. Daca este facuta cu eleganta, o emisiune aparent obiectiva echivaleaza cu o ora de publicitate...

Este foarte greu sa dai sfaturi in legatura cu Legea "dovezii sociale". Traind in societate, nu putem controla toate informatiile care ajung la noi si trebuie sa ne adaptam intr-o buna masura comportamentul in functie de ce fac ceilalti. De multe ori se poate spune ca majoritatea face ceva anume, dar asta nu inseamna ca are intotdeauna dreptate. Unicul sfat posibil este sa incercati, din cand in cand, sa va comportati altfel decat cei din jurul vostru.

Ignoranta colectiva

Chiar daca nu are legatura cu manipularea si cu afacerile, vreau sa va prezint o situatie speciala unde Legea "dovezii sociale" intra in joc intr-un mod dramatic.

Citim adesea in ziar despre cineva caruia i s-a facut rau pe strada sau a fost atacat de un agresor sau a avut un accident si ca nimeni dintre cei care au observat scena nu a intervenit in ajutorul lui (in aceste cazuri, ziaristii scriu despre "egoism metropolitan", "societate bolnava", "criza valorilor" s.a.m.d.). Dar in alte situatii similare oamenii intervin fara nici o ezitare. Care este explicatia?

Legea "dovezii sociale" are un efect maxim atunci cand situatia este ambigua:- tipul care sta intins pe trotoar are un atac de cord sau este doar betiv care doarme?

65

- baiatul ala care o deranjeaza pe fata este prietenul ei care glumeste sau un maniac care vrea sa o violeze?

- ceea ce vad este un jaf la o banca sau o scena pentru un film? - oamenii aceia chiar se bat sau sunt actori de la emisiunea "camera ascunsa"?

Cum nu ne place sa ne facem de ras, nu actionam pana nu vedem ce fac ceilalti; daca nimeni nu se misca, facem si noi la fel, fara sa ne gandim ca ceilalti se uita la noi pentru acelasi motiv. Se formeaza astfel starea de "ignoranta colectiva", adica acea stare in care fiecare hotaraste ca, din moment ce nimeni nu face nimic, totul este in regula. Omului cazut pe trotuar poate ca ii este rau si, daca am fi fost singuri, am fi intervenit imediat, dar asa suntem influentati de calmul aparent al celorlalti. (Nota: acesta este mecanismul care a permis ascensiunea unor dictatori. Cu mintea de pe urma, ni se pare greu de inteles de ce niste cetateni de bun simt au suportat fascismul, nazismul sau comunismul fara a reactiona. Lasand balta analizele istoricilor si sociologilor, unul dintre motive este ca oricine vede ca ceva nu este in regula asteapta ca altul sa faca prima miscare. Si, binenteles, timpul trece).

Fara a ne incurca cu teoria, iata ce trebuie facut daca ne trezim intr-o situatie de urgenta in public:trebuie sa reducem cat de puternic incertitudinea celor prezenti, facand o cerere precisa, directa, unui singur individ. Astfel, daca ni se face rau pe strada, trebuie sa cerem ajutor intr-un mod nu numai foarte clar, dar si foarte precis: "Va rog, repede, dvs. cu sacou albastru, chemati o ambulanta!".

Asta pune trecatorul in rolul de salvator si probabilitatea de a primi ajutor creste; mai mult Legea "dovezii sociale" functioneaza acum in sensul pozitiv: vazand ca cineva intervine, si ceilalti vor proceda la fel. Cum am mai spus, asta nu are legatura cu afacerile, dar poate insemna sfatul cel mai pretios pe care-l puteti primi dar pe care ar fi de dorit sa nu aveti niciodata ocazia sa-l folositi.

Manipulati si evitati sa fiti manipulati!6.5 - Legea Autoritatii

Sa presupunem ca, raspunzand unui anunt din ziar, cineva se ofera voluntar pentru un experiment, care se tine la Facultatea de Psihologie, despre "efectele pedepsei asupra procesului de invatare si a memoriei". Coordonatorul experimentului, un profesor de la facultate, ii spune respectivului ca va avea un partener, anume pe dvs., si ca dvs. trebuie sa va amintiti niste cuvinte pe care le-ati memorat deja. In timp ce va leaga de un scaun si va ataseaza niste electrozi la piept, coordonatorul ii explica voluntarului ca sarcina lui este ca, pentru fiecare raspuns incorect, sa va administreze un soc electric prin intermediul unui comutator pe care il are la dispozitie. Intensitatea socurilor va fi din ce in ce mai mare. Voluntarul devine un pic ingrijorat, dar coordonatorul il linisteste spunandu-i ca socurile, chiar daca la un moment dat vor fi dureroase, nu vor avea nici efect permanent. Si experimentul incepe. Dupa cateva raspunsuri corecte, o dati in bara si partenerul va sanctioneaza prompt: 15 V, o mica tresarire, nimic grav.

66

Urmeaza alte cateva greseli: 30 V, 45 V, 60 V...

Socurile incep sa fie dureroase, la 120 V tipati. La 150 V urlati de-a binelea si spuneti ca vreti sa renuntati, dar coordonatorul ii cere voluntarului, pe un ton ferm, sa continue. La 190 V incercati sa va smulgeti din scaun, de-abia va puteti concentra pentru a da un raspuns... 240 V, 255 V, 270 V... Va rugati, loviti cu picioarele in pereti de durere, raspundeti la intamplare... Partenerul dvs. e alb la fata, dar coordonatorul tipa la el sa nu renunte si el continua sa apese pe comutator. Este cumva un cosmar? Facultatea asta de psihologie e chiar o facultate sau o camera de tortura condusa de psihopati? Experimentul descris anterior nu este imaginar; el a fost facut in realitate acum 20 de ani, dar scopul lui nu avea nici o legatura cu procesul de invatare; se urmarea doar sa verifice pina la ce punct un om obisnuit era capabil sa aplice un asemenea tratament unui nevinovat, fara nici un alt motiv decat ordinele unei autoritati (reprezentate in cazul de fata de coordonator). Victima, evident, nu primea nici un soc electric, ea era un actor angajat de cercetatori sa simuleze efectele descrise mai sus. Poate parea de necrezut, dar aproape 70% din cei testati (persoane normale si alese la intamplare) au urmat ordinele primite, ajungand sa administreze socul maxim de 450 V, in ciuda suferintei evidente a "victimei". Sa mentionam ca acesti voluntari erau perfect constienti de durerile care le provocau, experimentul nu le placea deloc, vroiau sa plece, dar continuau totusi sa apese pe comutator cand coordonatorul le cerea s-o faca. Concluzia experimentului confirma un aspect ce ne ingheata sangele in vine: anume disponibilitatea persoanelor adulte de a urma pana la extrem ordinele unei autoritati.

Legea nr.5 Legea "supunerii fata de autoritati" Se intampla adesea sa subevaluam forta lucrurilor evidente: dintre toate comportamentele automatice pe care le analizam in aceasta serie de articole, acela de a executa ordinele sau de a asculta sfaturile care vin din partea cuiva aflat intr-o pozitie de autoritate are forta cea mai mare. Ni se pare atat de evident ca trebuie sa ne supunem unui ordin venit "de sus", incat acordam foarte putina atentie acestui lucru. Explicatia? Explicatia o constituie adevarata spalare a creierului la care suntem supusi toata viata: acasa trebuie sa ne supunem parintilor, la scoala - profesorilor, pe strada - politistilor, la birou - sefului etc. Ca sa nu mai vorbim de educatia religioasa care ne spune ca intotdeauna trebuie sa ne supunem lui Dumnezeu. Este foarte util pentru societate faptul ca cetatenii recunosc o autoritate comuna si ca i se supun. Supunerea este un element de baza in structura vietii sociale; anarhia nu ar face posibila nici macar simpla convietuire, cu atat mai putin dezvoltarea societatii, a comertului, a stiintei etc. Supunerea fata de autoritati ne scapa de responsabilitatea rezultatelor actiunilor noastre (ganditi-va la raspunsul-sablon al celor acuzati de crima de razboi: "Eu doar am executat ordine"); in plus, cei aflati de obicei intr-o pozitie de autoritate (parinti, medici, judecatori, politicieni, experti...) sunt intr-adevar mai bine pregatiti decat noi intr-un anumit domeniu si,

67

in mod sigur, toti am constatat cel putin o data ca este mai bine sa-i ascultam pe ei, decat sa procedam dupa capul nostru. Ca si in cazul celorlalte legi pe care le-am analizat, problema nu este legea in sine (de obicei pozitiva), ci felul mecanic in care reactionam: odata ce am fost educati sa ne supunem autoritatii, riscam sa ne supunem chiar daca ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele facute in locuri unde structura ierarhica este foarte importanta, de exemplu in armata sau intr-un spital, au dovedit ca un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat fara discutie). Cat de adevarata este autoritatea careia ne supunem? Pana acum am vorbit de autoritatea reala. Partea proasta este ca autoritatea se manifesta mai ales prin simboluri, extrem de usor de contrafacut, iar posibilitatile manipulatorului de a va face sa credeti ce vrea el sunt numeroase: - escrocii de orice nivel au inteles perfect ca, in majoritatea cazurilor, noi ne bazam pe aparente si nu verificam ce ni se spune, pentru ca ni se pare nepoliticos. De aceea ei ne arata doar simboluri exterioare ale autoritatii, lucru extraordinar de usor de realizat; - publicitatea ne bombardeaza cu tot felul de pareri ale unor "experti"care garanteaza calitatile diverselor produse si nimanui nu-i trece prin cap sa controleze daca sunt, intr-adevar, experti; - ziaristii sunt convinsi ca pot sa comunice orice prostie publicului si sa fie crezuti, pentru ca "este scris in ziar" sau "s-a spus la televizor"; - birocratii pot sa ne ceara tot felul de hirtii si hirtiute, pentru ca "asa este regulamentul", "acestea sunt ordinele", sau, mai modern, "asa e rezultatul de la calculator". De multe ori autoritatea invocata poate fi o bazaconie, dar Legea "supunerii fata de autoritati" functioneaza perfect:

Exemplu: Autoritatea lui John Nobody Daca un prieten va spune ca feliile de rosii puse pe chelie stimuleaza cresterea parului, probabil nici nu-l veti baga in seama. Dar daca cititi in ziar ca profesorul John Nobody si echipa lui de la Nowhere University, dupa zece ani de studiu asupra a 4.500 de persoane, au demonstrat eficienta feliilor de rosii in tratarea calvitiei, va repeziti imediat la piata sa luati rosii, fara sa va intrebati vreun moment daca exista un profesor John Nobody si o universitate Nowhere (va rog sa observati cate autoritati am pus in discutie: un profesor si echipa lui, o universitate americana, cercetari timp de 10 ani, 4.500 de persoane, articol in ziar...).

Povestea de mai inainte, cu rosiile, n-are consecinte majore, dar ganditi-va: chiar daca ar fi fost vorba de o informatie mai importanta, o controla cineva?

Inainte de Revolutie, erau persoane care credeau ca omul cel mai bogat din Romania era numitul "Cap de locuitor", pentru ca avea nu stiu cate tone de otel, de cereale, de cauciuc etc. In acelasi context, stiti de ce oamenii politici sunt asa de siguri pe ei cand isi sprijina afirmatiile cu rezultatele unor statistici (imaginare)? Deoarece s-a constatat ca o astfel de minciuna nu poate fi contracarata decat de specialisti, care n-au timp sa asculte si nici chef sa intervina atunci cand se fac afirmatiile gresite. Faceti un experiment cu prietenii dvs.: incepeti o fraza cu "Ultimile statistici arata ca..." si spuneti apoi prima idiotenie care va vine in minte. O sa vedeti ca foarte putini au curajul sa va contrazica.

68

Si, in fine, dar sa nu uitam ca cineva poate fi un expert adevarat, poate sa fie cinstit si de buna credinta, cu alte cuvinte detine o autoritate reala, dar asta nu inseamna ca are automat dreptate. Greselilor expertilor ar umple sute de carti... Cum putem sa ne aparam Din nefericire, nu exista solutii simple, in afara de a incerca sa tineti ochii deschisi si sa va pastrati independenta de gindire. Nu putem pune in discutie orice autoritate, nici nu putem sa controlam orice stire sau sa verificam toate informatiile primite, dar putem incerca sa fim putin atenti la veridicitatea autoritatilor cu care avem de-a face. Obisnuinta de a verifica macar ceea ce ni se pare ciudat previne multe greseli grosolane.

Manipulati si evitati sa fiti manipulati!6.6 - Legea simpatiei Legea simpatiei spune ca vom accepta mult mai usor o cerere daca ea este facuta de un prieten sau de o persoana pe care o cunoastem si o stimam. In schimb, cand cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea noastra o sa fie in functie de cat de simpatica si placuta ni se pare persoana respectiva. In loc sa pierdem timpul cu exemple, care in cazul acesta sunt banale (binenteles ca preferam sa cumparam ceva de la un vanzator care ni se pare simpatic, decat de la cineva care nu ne place deloc), mai bine sa incercam ce factori ne determina sa simpatizam o persoana mai mult decat pe alta si, desigur, cum sunt folositi acesti factori de catre profesionistii manipularii, pentru a obtine de la noi ceea ce doresc. 1. Aspectul fizic Faptul ca persoanele cu un aspect placut au mai multe avantaje in majoritatea situatiilor vietii sociale este de necontestat. Explicatia? Cercetarile au demonstrat ca persoanele frumoase, indiferent ca este vorba de barbati sau de femei, ni se par mai talentate, mai inteligente, mai pregatite si chiar mai cinstite si mai de incredere. Prin urmare, lor le este mai usor sa-si gaseasca o slujba, sa obtina salarii mai bune si pedepse mai blande, daca sunt gasite vinovate de ceva. Vanzatorii cu aspect placut incheie sistematic mai multe afaceri decat colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arata bine au sanse mai mari de a castiga alegerile, fara nici o legatura cu adevaratele lor capacitati. Acest mecanism actioneaza la nivelul subconstientului si, drept urmare, nu vom analiza cat de mult suntem influentati de astfel de lucruri. Sa nu ne mire, deci, ca toti cei care au facut din manipulare o meserie vor fi persoane dragute, puse intotdeauna la patru ace.

2. Asemanarea Avem tendinta de a accepta mai usor cererile persoanelor cu care ne asemanam. O sa-i ascultam cu mai mare placere pe cei care sunt din acelasi partid sau echipa, ori au aceeasi religie sau meserie cu noi. La fel, asemanarile de pareri, trasaturi de caracter, stil de viata, fel de a se imbraca, acelasi loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, desi ne par mici si nesemnificative, ne determina sa-l consideram pe un interlocutor mai simpatic si mai de incredere. Un manipulator poate gasi foarte usor puncte de contact, adevarate sau presupuse, pentru a se arata cat mai asemanator cu noi.

69

3. Complimentele

Descoperim aici niste dimensiuni absurde ale credulitatii omenesti: dorim cu atata disperare sa placem celorlalti (si suntem chiar stresati de acest lucru), incat suntem tentati sa credem, fara sa stam pe ganduri, toate laudele, indiferent de cine ni le face, chiar si atunci cand sunt false, facute cu scopul de a se obtine ceva de la noi. Faceti cateva experimente in acest sens; rezultatele sunt uluitoare! Daca, in plus, laudele tintesc un aspect la care noi tinem in mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic (pe cat de banal) de a crea simpatie si disponibilitate. Un manipulator expert este in stare sa descopere aceste "zone" sensibile cu numai doua-trei intrebari bine puse si apoi sa le foloseasca din plin in avantajul lui.

4. Cooperarea Apreciem mai mult pe cineva si suntem mai dispusi sa-l ascultam daca avem convingerea ca munceste impreuna cu noi pentru un obiectiv comun. Profesionistii manipularii stiu perfect acest lucru si vor incerca sa sublinieze orice element de interes comun (daca nu exista un astfel de element, il vor inventa pur si simplu), pentru a demonstra ca scopul urmarit este acelasi, iar avantajul-reciproc. Atrag atentia asupra abilitatii oamenilor politici de a proceda asa atunci cand trebuie sa ceara sacrificii poporului.

5. Asocierea de idei Daca cineva ne da o veste proasta, suntem tentati sa-l privim cu antipatie, desi nu are nici o vina; e suficienta simpla asociere de idei pe care o facem (datorita unei serii de macanisme pe care nu avem spatiu sa le analizam, creierul pune automat in legatura doua lucruri sau stari de care ia cunostinta in acelasi timp, chiar daca nu aste nici o relatie logica intre ele). Din acest motiv, fiecare incearca din instinct sa se asocieze cu lucruri pozitive si sa se tina departe de cele negative. Ganditi-va la comportamentele diferite ale microbistilor cand echipa lor castiga, respectiv pierde... Adevaratii maestri in domeniu sunt insa creatorii de reclame, care sunt in stare sa faca asocieri pozitive cu, practic, orice; uitati-va la multitudinea de obiecte de consum care, in reclame, apar alaturi de o fata frumoasa si aproape dezbracata si o sa intelegeti perfect mesajul. O cercetare a demonstrat ca niste subiecti, toti barbati, apreciau ca un automobil este mai performant, mai rapid si mai aratos daca alaturi de el aparea si o fata seducatoare. Dar nici unul nu a constientizat faptul ca prezenta ei i-a influentat parerea. Asa ca, intr-o relatie personala cu voi, manipulatorul va face tot posibilul ca in mintea voastra el sa fie asociat cu o imagine pozitiva.

Cum sa ne aparam? Desigur, nu avem cum sa stim daca cineva ni se pare simpatic pentru ca intr-adevar este simpatic sau pentru ca a invatat foarte bine cum sa procedeze pentru a parea astfel. Spre deosebire de celelalte mecanisme pe care le-am analizat pana acum, aici apararea este mai simpla (cel putin teoretic), daca acordam ceva mai multa atentie relatiilor noastre cu ceilalti. Trebuie sa ne concentram asupra fondului problemei despre care este vorba, stergand din mintea noastra, pe cat posibil, asocierile artificiale.

70

Prin prisma celor scrise pana acum, un vanzator profesionist stie ca trebuie sa se vanda pe sine insusi inainte de a vinde produsul, asa ca va folosi toate metodele de care am vorbit:

va fi imbracat elegant si curat, va va face complimente despre cravata pe care o purtati, va avea grija sa descoperiti ca sunteti amandoi pasionati de box si, - in plus, va va ajuta sa obtineti o reducere din partea patronului. Asta este valabil in orice negociere: daca reusiti sa delimitati, mental, obiectul negocierii de persoana cu care discutati, veti avea rezultatele cele mai bune. Apropo de asocieri de idei si publicitate... Ar fi interesant sa discutam despre apararea impotriva reclamelor proaste: Obraznicia reclamelor pare sa nu aiba limite si grav este ca nimeni nu are chef sa i se opuna. Redau doua exemple: 1) intr-o revista medicala australiana era o reclama la un carucior pentru handicapati. In carucior, binenteles, statea o fata in bikini, iar o alta fata, tot in bikini, dar cu un halat alb descheiat, il impingea. No comment! 2) in Italia, un pliant al unei firme particulare de incinerari prezenta o familie foarte zambitoare, cu o fetita dragalasa care tinea in mana un borcan si spunea: "Aici este bunicul meu iubit". Inca un "No comment". Manipulati si evitati sa fiti manipulati!6.7 LEGEA NR.7: LEGEA INSUFICIENTEILegea aceasta spune ca dorinta noastra de a avea un anumit produs creste foarte mult daca produsul respectiv ne este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu de obtinut. Mai mult interzicerea accesului la ceva care ne era de obicei la indemana ne face sa dorim imediat acel lucru, chiar daca inainte nici nu ne gandeam ca exista. Cum stie orice student la economie, principiul insuficientei bunurilor sta la baza oricarui sistem economic si constituie, alaturi de utilitate si de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii si ofertei (un exemplu banal: o canistra cu apa poate avea valori diferite, in functie de locul in care ne gasim - in cea mai ploioasa regiune a globului sau in mijlocul Saharei). Si nu trebuie sa fim economisti sau psihologi pentru a intelege ca atunci cand ne este interzis, acel ceva ni se pare mai atractiv si mai pretios. Mai putin evident este gradul in care este folosita aceasta lege pentru a ni se crea artificial o senzatie de insuficienta si, in consecinta, o exacerbare a dorintei de a avea produsul care ni se propune. Exemplele, ca de obicei, sunt nenumarate. Sa vedem cateva:

- O oferta este prezentata ca fiind valabila un timp limitat: "Numai pana la sfarsitul saptamanii puteti cumpara produsul X la pretul Y!". In cazul unor sisteme de vanzare mai agresive, cum ar fi vanzarea "usa la usa", legea insuficientei este dusa la extrem: "Cumparati acum ori niciodata!". Clientul este pus intr-o stare de urgenta, datorita insuficientei timpului de a analiza daca are chiar atat de mare nevoie de produsul respectiv. (Nota: oferta valabila "pana la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un procedeu pe cat de subtil, pe atat de necinstit - anume, dupa ce anuntul cu oferta respectiva va determinat sa intrati in magazin pentru a cumpara produsul, vanzatorul descopera ca acesta "tocmai s-a terminat". Dar, cum nu se poate sa plecati cu mana goala, el va propune ceva aproape identic, la un pret mai mare, desigur.

71

O varianta este prezentarea ofertei ca fiind limitata din punct de vedere al cantitatii: "Mai avem doar 15 bucati!".

- In Occident exista emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaza diverse produse si unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar in timpul emisiunii (rar observate si in Romania asemenea emisiuni). Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt doua: 1. din cand in cand, pe ecran apare un semnal luminos si, daca sunati in perioada cat semnalul ramane pe ecran, beneficiati de o reducere; 2. intr-un loc vizibil de pe platou este afisat un contor care semnaleaza permanent cantitatea de produse ramase in urma comenzilor telefonice. - O alta tehnica este sa se creeze o situatie, mai mult sau mai putin reala, de concurenta: daca doriti sa cumparati o masina sau un apartament, in mod automat vanzatorul va va spune ca deja mai sunt si alte persoane interesate si nu va ezita sa le aduca acolo (chiar daca e vorba de niste simpli figuranti). - Cu ani in urma, cand cenzura cinematografica mai avea un sens, regizorii introduceau in mod intentionat niste scene "hard", pentru a fi opriti de cenzura. Ca urmare, publicul considera filmul mult mai interesant si mai atragator. Si daca tot vorbim de interzicerea unor lucruri, ganditi-va la efectele masurii de interzicere a consumului de alcool in America anilor '30: consumul a crescut imediat, iar mafia a prosperat (ar trebui sa se gandeasca la acest aspect si cei care lupta impotriva drogurilor). Teoretic, este destul de simplu sa ne dam seama cand un produs este cu adevarat insuficient si daca avem o nevoie reala de el. Problema este ca in astfel de situatii reactionam emotional si nu rational. Cand avem senzatia ca ceva este pe terminate, reactia emotionala devine foarte puternica si e greu sa mai luam o decizie "la rece". Cati dintre noi nu au cumparat un obiect (care s-a dovedit apoi complet inutil) doar pentru ca "la pretul acela nu l-as fi gasit niciodata" sau pentru ca "era ultimul din stoc"? Din acest motiv nu se poate da un sfat eficient si asta explica succesul aproape constant al acestei tehnici de manipulare. Unica posibilitate de aparare este sa ne amintim faptul ca un produs rar nu este neaparat un produs bun si ca, in conditii normale, ceva ce se gaseste astazi se va gasi si maine. Desigur, nu aici se termina lista posibilitatilor de manipulare pe care le are la dispozitie cineva care incearca sa ne impuna un anumit comportament. Dar cu putina atentie veti descoperi ca marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la baza una sau mai multe din legile enumerate mai sus. Cineva a intrebat daca aceste mecanisme sunt intotdeauna eficiente. Evident, nu. Nici unul dintre aceste mecanisme automate de reactie nu rezista la o analiza rationala. Dar realitatea este ca, pe zi ce trece, suntem inecati de o cantitate tot mai mare de informatii si de decizii care trebuie luate, astfel ca ne vedem obligati sa folosim aceste scurtaturi mentale pe care le ofera comportamentele automate. Nu avem disponibilitatea, timpul sau energia pentru a face o analiza completa a situatiei. O data in plus, oricat de banal poate aparea acest sfat, unicul sistem adevarat de aparare este utilizarea inteligentei, pentru a obtine o judecata independenta.

72

BIBLIOGRAFIE

Psihologia ocupationala - Prof.Univ. Dr. Anton Tabachiu

Elemente de dinamica organizationala – Lector Univ. Dr. Mihai Petru Craiovan

Afaceri cladite sa dureze- Jim Collins; Jerry I. Porras

Succesul si atitudinea – Napoleon Hill, W. Clement Stone

Esecurile pot conduce la succes – John C. Maxwell

Secretele comunicarii – Larry King

Secretele succesului – Dale Carnegie

Echilibrul intre munca si viata personala – Deborah Tom

Tehnicile programarii neuro-lingvistice – Sue Knight

Cum sa ne exprimam emotiile si sentimentele – Francois Lelord, Cristophe Andre

Personalitate Plus – Florence Littauer

Arta de a-l asculta pe celalalt – Milton Cameron

Antrenamentul abilitatilor de comunicare. Limbaje ascunse. - Stefan Prutianu

Secretele comunicarii – Nancy L. Van Pelt

Limbajul trupului – Allan Pease

Tainele limbajului trupului – Susan Quillian

Caracterologie – Jean-Paul Jues

Limbajul trupului la serviciu – Marty Hartley

Sinergologia – Philippe Turchet

Ghid practic de vestimentatie pentru profesionisti – Mioara Dragostin

Psihologia Persuasiunii – J.R.Cialdini

Bringing out the Best in people – Aubrey C. Daniels

Human Resource Management – Bayr’s, L., Rue,L.

Managementul schimbarii organizationale – Burdus Eugen

Comunicarea manageriala – Candea, R. M., Candea D.

Comportament organizational - Johns Gary

73